お金を払えば感動も終了娘への遺言知恵常識あたりまえ雑学の世界

接客はサービスです　感動もサービスです

お金払えば　サービス終了
感動も終了です

ノジマ　感動接客

ノジマで買った洗濯機の事故
ノジマカスタマーセンターの対応　大きな感動落差
　



●洗濯機の事故
●電気洗濯機から、突然、洗濯時に異様な大きな音がしました。 ●ノジマカスタマーセンター様　との「問い合わせ経緯」事故が発生し、2021/11/4 ノジマカスタマーセンターに電話をしました。その時の女性の対応に納得ができず、「問い合わせ」となりました。ノジマＨＰの「製品・サービス全般に関するお問い合わせ」から、問い合わせしました。以下「問い合わせの応対部分」を時系列で順にまとめました。


●問い合わせ 1　11/5
●ノジマカスタマーセンター様 ●電気洗濯機品番　NA-F60B9-N ●領収書 2015/12/18 ●配達設置とその後設置担当者が設置が終了してから、「(排水)ホースが長いので後で交換します」と言って帰られました。意味が分からず何となく聞いていました、その後、交換に来ませんでした。先日、洗濯時に異様な大きな音がしました。洗濯機底部の可動部分に、ホースが触れたようでした。私の長いホースのたたみ方が悪かったようでした。この時判りました、設置担当者が言われた意味に気づきました。このため、カスタマーセンターに電話し、ホースの交換をお願いしました。 ●ノジマカスタマーセンター 2021/11/4　電話しました。A さん(女性)という方に対応していただきました。上記の経緯をお話ししましたところ、設置担当者がそのようなことは言っていないこと確認したとのことでした。設置担当者の方は工事をしたこと自体は覚えていたようです。現場を見れば簡単に判ることですのに、水かけ論にすり替わりました。したがって、ノジマとしては対応できないとのことでした。設置に係ることも保証期間は1年間で、以降は有料となるようなこともおっしゃっていました。ちなみに、パナソニックへの修理依頼を勧められました。一言嫌味を言わせていただければ、設置担当者の技術レベルは、ホースの長さが「適切か」「不適切か」判断できない方ということになります。 ●ノジマカスタマーセンター責任者の方へのお願い今も、不適切なホースが使用されている状態です。私は、パナソニックとは関係なく、ノジマさんの「設置方法」の問題と思っています。責任者の方にお尋ねします、A さんの対応は、株式会社ノジマとして会社方針に合致したものなのでしょうか。ご回答いただければ幸いです。
●回答
平素はノジマをご愛顧賜り、誠にありがとうございます。ノジマカスタマーセンター B と申します。このたびは、弊社よりお求めいただきました製品不具合によりご迷惑をお掛けしておりますこと、お詫び申しあげます。お問合せいただきました件につきまして、配送担当部署とＡの対応を確認いたしました。なお、弊社の洗濯機設置に関する保証は1年間であり、このたびの製品は5年以上前にお求めいただいた製品のため、A がご案内いたしましたとおり、設置に関するご対応や保証を承ることが出来かねております。そのため、弊社としてご提案ができることは、メーカーの点検手配を有償で承ることなり、A の対応が弊社としてのご対応となります。何卒ご理解賜りますようお願い申しあげます。


●問い合わせ 2　11/6 [1]
●ノジマカスタマーセンター B 様早速のご回答、ありがとうございます。三つ質問があります。質問1　設置担当者が設置が終了してから、「(排水)ホースが長いので後で交換します」と言われて、交換に来なかった責任はないのでしょうか。質問2　質問1は言ってないとのことでしたが、現実に不適切な長いホースがつけられています。不適切な長いホースを取り付けた設置担当者は御社の手配であり、御社に責任はないのでしょうか。質問3　たまたま、５年経過して異常が判っただけです。設置に関するご保証も１年とのことですが、それは「正常」な設置がされた場合の保証でしょう。それとも、「誤った設置」をしても保証は１年ということでしょうか。ご回答のほど、よろしくお願いいたします。
●回答
平素はノジマをご愛顧賜り、誠にありがとうございます。ノジマカスタマーセンター B です。このたびはご返信いただきましたこと御礼申しあげます。ご返信・ご質問いただきました件につきまして、下記に回答させていただきます。質問1：事実の確認がとれないため、明確なご回答が出来かねます。質問2：先にご回答させていただきました通り、取付をした保証期間は1年間となっております質問3：弊社の洗濯機設置に関する保証は1年間であり、このたびの製品は5年以上前にお求めいただいた製品のため、設置に関するご対応や保証を承ることは出来かねております。このたびは貴重なお時間を割いてお問合せいただき誠にありがとうございます。今後もノジマをよろしくお願いいたします。


●問い合わせ 3　11/6 [2]
●ジマカスタマーセンター B 様ご回答、ありがとうございます。二つ質問に対するお答えが、質問の要点と異なりますので、改めてご回答ください。質問2　について保証期間は聞いておりません。不適切な長いホースを取り付けたことに対する、御社の責任の有無です。質問3　について「正常」に設置がされた場合の保証期間は聞いておりません。「誤った設置」作業をしても、保証期間は１年ということかの確認です。ご回答のほど、よろしくお願いいたします。
●回答
平素はノジマをご愛顧賜り、誠にありがとうございます。ノジマカスタマーセンター B です。たび重なるご返信をいただきましたこと御礼申しあげますご連絡いただきました件につきまして、弊社といたしまして、設置後1年以内であれば不適切な長いホースの取り付けをしたか訪問・点検をさせていただくことは出来ましたが、1年以上経過した設置に関して、誤った設置を行ったかどうか保証することは出来かねており、すべてのお客様へ同一のご対応となります。ご要望に添うことができず申し訳ございませんが、何卒、ご理解賜りますようお願い申しあげます。また、上記理由により、ホースの取付が不適切であったかどうかにつきましても年数経過により当時の状況が確認できかねており、設置より5年以上問題なく使用されていることから、設置不備は無かったと考えております。併せてご理解賜りますようお願い申しあげます。このたびは貴重なお時間を割いてお問合せいただき誠にありがとうございます。今後もノジマをよろしくお願いいたします。


●問い合わせ 4　11/7 [1]
●ノジマカスタマーセンター B 様ご回答、ありがとうございます。現在も不適切な長いホースを取り付けられたままです。 B 様のお考え・ご意見は自由ですが、質問には答えておられません。改めての質問1と、前回の質問2・質問3にご回答ください。質問1　設置担当者が設置が終了してから、「(排水)ホースが長いので後で交換します」と言われて、交換に来ませんでした。言葉を信じた私が悪かったということでしょうか。質問2　不適切な長いホースを取り付けたことについて、御社に責任はないのですか。質問3　「誤った設置」作業をしても、設置に係る保証期間は１年ということですか。ご回答のほど、よろしくお願いいたします。
●回答
平素はノジマをご愛顧賜り、誠にありがとうございます。ノジマカスタマーセンター B です。重ねてのご案内とはなりますが、弊社といたしまして、5年以上前の設置に関することのため、「質問1：ホースが長いので後で交換しますと言われて、交換に来ませんでした。」に関する事実の確認がとれないため、明確なご回答が出来かねます。また、5年以上前の設置であるため「質問2：不適切なホースの長さであるか」と「質問3：設置不備であるか」につきましては、5年以上問題なく使用されていることから、不適切な長さ・誤った設置では無かったと判断しております。ご要望に添うことができず申し訳ございませんが、何卒、ご理解賜りますようお願い申しあげます。また、今回のお問い合わせ内容につきましては、弊社として回答に変わることが無いため、今回のご返信を持ちまして、最終回答とさせていただきます。併せて、ご理解賜りますようお願い申しあげます。なお、その他事項に関するご相談・ご質問がございましたら、お気軽にご連絡いただけますと幸いです。このたびは貴重なお時間を割いてお問合せいただき誠にありがとうございます。今後もノジマをよろしくお願いいたします。


●問い合わせ 5　11/7 [2]
●ノジマカスタマーセンター B 様ご回答、ありがとうございます。最初に状況を報告しましたように「洗濯機底部の可動部分にホースが触れ、洗濯時に異様な大きな音がしました。」その長いホースを取り付けられたままです。今後も現状のままでは、このような状況が再発するでしょう。接触によってホースに穴が開くかもしれません。質問は、最初の B 様の回答に係るものです。質問に答えず「最終回答とさせていただきます」は無責任すぎると思います。質問に答えてください。質問2　「質問2：不適切なホースの長さであるか」などと聞いていません。不適切な長いホースを取り付けたことについて、御社に責任があるのかないのかお答えください。質問3　「質問3：設置不備であるか」などと聞いていません。「誤った設置」作業でも設置に係る保証期間は１年ですか。ご回答のほど、よろしくお願いいたします。
●回答
11/17 現在、回答なし。


●問い合わせ 6　11/18
●お手紙株式会社ノジマ　代表執行役社長　様　　　　　　　　　　　　　　　　　　修理に係る　お願い最初に、失礼なお手紙を差し上げますこと、お詫び申し上げます。御社から購入した電気洗濯機の事故で、設置方法に係るものでしたので、ノジマカスタマーセンターに修理をお願いいたしましたが断わられてしまいました。経緯は、同封しました添付の、「問い合わせ経緯」のとおりです。修理をお願いするところが判らないため、社長様へのお手紙とさせていただきました。経緯は、電気洗濯機の設置担当者の「 (排水) ホースが長いので後で交換します」と言って帰られたことに始まります。ノジマカスタマーセンター B 様は、社員としてお立場の意見を述べるばかりで、不適切な設置作業をされた御社の責任の有無については、答えようとはしませんでした。社長様へのお願いです、不適切な長いホースを短いホースに、交換していただけないでしょうか。いつまた同様の事故が発生するか判りません、できるだけ早い交換をお願いいたします。ご対応のほど、よろしくお願いいたします。　　　　以上
●回答
11/19　B 様よりお電話がありました。何度も、不適切な設置方法について聞きました。問い合わせ 2-4 の回答を、口頭で繰り返すばかりでした。時間の無駄、切らせていただきました。

「不適切な設置作業をした責任の有無」　答えませんでした適切な設置方法なら　絶対に起き得ない事故６年目の事故は　時効のようですこのままでは　メーカーにお願いして　自費で修理なぜ　自費修理なのか　ノジマの社長に　理由を聞いてみたいものです ● 社長へのお願いに　B からの電話がくるということは　・・・危機管理システムのない　いけいけどんどん会社それとも　私の問いかけが　非常識世間の常識を　聞いてみたい


●お掃除　2023/1/13
洗濯機の置いてある台の汚れが気になり　洗濯機をどけて台を見る洗濯機台の表面全体が黒く汚れていた ● 長いホースが洗濯機底部の可動部に触れた時　排水ホースの一部に穴が開いたようだ ● 排水ホースの破損穴から　洗濯時　洗剤や色々の工程の排水が漏れたようだ黒い汚れの塊が　台の表面全体にこびり付いていた　 ● 汚れの厚み5-10mm　剥がして取り除くお掃除完了








●感動 1　感動接客で躍進！
ノジマは、1959年に野島電気工業社として両親が創業。長男の野島が入社したのは1973年大学を卒業後。経営方針を巡り両親が対立、父が店を離れると従業員も辞めていき業績は悪化。その頃、世は空前のオーディオブームで目をつけた野島はなけなしの金をはたいてオーディオ専門フロアを作った。口コミで売上が伸びてきた時に、トリオ創業者の春日仲一氏に出会った。「たくさん売らなくていい。3ヵ月に1台でいいから本当のオーディオファンを増やしてください」という言葉を聞き、「客が喜んでくれるものを売る」ことが商売を長く続ける本質だと野島は確信した。以来、接客を向上させてきたノジマ。そしてあらゆるジャンルに精通した販売のスペシャリスト、エースコンサルタントを育て上げた。ノジマにはエースコンサルタントが71人いる。コンサル接客によりノジマは街の電気屋から年商5000億円の企業に成長を遂げた。スタジオトーク。メーカー派遣の店員を置かない理由について、野島社長は「いない方がお客様にはフェアな環境だと思うし、短期的には収益も効率も上がるがお客のニーズに合わせて最適なものをコンサルしてお客に選んで買ってもらうことが結果的に売上や客数が増えてメーカーからの信用も勝ち取れる」などと話した。また、ノジマには販売員や店に予算やノルマはなく数字を追いかけるとお客に喜ばれない商品を販売することになるなどと話した。いまや5000億円企業に成長したノジマの本社は横浜駅の上にある。朝礼では、野島社長が会社として大切にすべきことを社員に訴えていた。大事なのは数字ではなく客に喜ばれること。その実現のため野島社長が打ち出したのは、社員一人ひとりに権限を与え新しいものに挑戦させる「全員経営理念」だ。店長はその店の社長という考えで、店長に大きな権限を与えている。「ノジマイオンモール上尾店」の高橋店長は、客が納得して買い物できる店を目指した。例えばマッサージ機コーナーでは52種類の商品を体験できるようするなど、店長の権限で作ったのは比較体験ができる店だ。


●感動 2　感動接客でリピーター続出！　2021/3
●一緒に商品を選んでくれる～ファン殺到の家電販売店ライバルとは違う戦い方で注目を集める家電販売チェーンが、いま業績絶好調のノジマだ。業界6位ながら、去年、過去最高の売り上げを記録した。その理由は、他にはない熱烈ファンの存在にあるという。家電はどこで買っても値段に大差ない。にもかかわらず、ノジマをわざわざ選んで買いに来る熱烈ファンが多い秘密は、その接客にある。
●ノジマ流接客術1「メーカーへの忖度なし」ライバル店でよく見かける家電メーカーから派遣された販売員だが、ノジマにはそうした販売員が一人もいない。接客するのは全員ノジマの従業員。だからどのメーカーにも遠慮せず、客が求めている商品を的確に提案できるという。藤沢市の藤沢店。ドラム式洗濯機を見に来た客に店員の神山和也が声をかけた。実は同じ洗濯機でもメーカーによって力を入れているポイントが違うのだという。パナソニックなら洗いから乾燥までの早さ、東芝なら音の静かさといった具合だ。東芝「ザブーン」は音が他社の半分程度。だから早朝や夜洗濯する人にお勧めだという。続いて紹介したのは日立の「ビッグドラム」「日立さんとかは、温風と一緒に時速300キロの風をプシューっと出すことでシワを伸ばしていく」と言う。いいことだけを言うわけではない。「洗いから乾燥まで(標準で)165分」もかかるのだそうだ。メーカーに忖度することなく、いいも悪いも説明してくれる。そんな正直な接客を求めて、客はノジマにやってくる。
●ノジマ流接客術2。「お客のベストを一緒に探す！」加湿もできる空気清浄機を探しにきた客と会話し、「花粉対策もしたい」と聞きだすと、店員が吸い込み口の位置を説明しはじめた。裏から吸い込むタイプと、吸い込み口が前面下側に付いているタイプがある。そのうえで、「花粉は結構重たい分子で、すぐ下に落ちるので、前面から吸い込むものがより適しています」と言う。客が何を重視して使うのかを聞きだし、商品を絞り込んでいくのだ。さらに手入れの状況を聞き、店員が勧めたのはダイキンの「ストリーマ」空気清浄機。フィルターやタンクに水垢が付きにくい特殊な工夫がされており、掃除がしやすいという。ニーズに合ったものを一緒に探してくれるから、この客は販売員が勧めるダイキン製を買うことに決めた。客にベストな商品をとことん一緒に探す。これこそ他社がまねできないノジマの「コンサル接客」なのだ。神奈川を中心に250店舗を展開するノジマ。相模原市の相模原本店にはコンサル接客の原点となった売り場がある。そこに並んでいたのは2000点以上のオーディオ機器。ほかの家電量販店にはないマニアックな品揃えが特徴だ。例えばドイツ製の真空管アンプ。大音量にしても耳に心地いい、艶のある音を奏でるという。値段は164万円だ。高価なオーディオの音を実際に聞ける視聴室もある。さらに、気に入った高い商品を試すために自宅まで持ってきてくれるサービスも。もちろん買う、買わないは関係ない。客に納得して買ってもらうためそこまでやる。このオーディオ売り場の接客法が、他社と一線を画す「コンサル接客」の原点なのだ。
●客の喜びを徹底追及～驚きコンサル経営の秘密社長の野島廣司(70)は「お客様の話を聞いてコンサルティングをして、お客様に喜ばれて、リピーターになって頂くのが、当社の基本的な考えであります」と言う。ノジマがコンサル接客を始めたのは40年以上前。以来、量を売るのではなく、客が本当に欲しいものを売ることを大切にしてきた。ノジマの創業は高度経済成長期の1959年。東京電力を脱サラした野島の父が母とはじめた町の電気屋さんだった。長男の野島が入社したのは73年。オイルショックで物価が高騰し、物が売れない時代だった。しかも経営方針をめぐって両親が対立。父が店を離れると、従業員も辞めていき業績は悪化。倒産寸前に陥った。「売り上げがどんどん右肩下がりで落ちますから、運転資金も無くなるし、そういう点ではすごく悪い状態でした」(野島) 野島が家業を立て直したいと悩み続けていた頃、世は空前のオーディオブームだった。セットステレオから、気に入ったアンプやスピーカーなどを自由に組み合わせて楽しむマニアが増えていた。ブームに目を付けた野島はなけなしの金をはたいて、店の2階にオーディオ専門フロアを作った。「お客様に喜ばれることによって口コミで増えて、毎月毎月、少しずつ伸びる、右肩上がりで伸びていきました」(野島)そんな頃、「コンサル接客」の原点となる運命的な出会いが訪れる。「噂通りすごい品揃えだね」と野島に声をかけてきたのは、オーディオ御三家のひとつ「トリオ」を立ち上げた業界のレジェンド、春日仲一氏だった。興奮した野島が「たくさん売らせていただきます」と言うと、春日氏からは「たくさん売らなくてもいい。売るのは3ヵ月に1台でいいから、本当のオーディオファンを増やしてください」という言葉が返ってきた。「ハッと気が付いて、量を売ることではなくて、お客様が喜んで、ファンをつくることがいいことなんだと感じました」(野島) 客が喜んで買ってくれるものを売る。これこそが商売を長く続ける本質だと確信。以来、接客を向上させてきた。そしてあらゆるジャンルの商品に精通した販売のスペシャリスト「エースコンサルタント」を育て上げた。その1人、キャリア18年の外山典子は他とは全く違う視点で接客をしている。「カタログを見れば機能は書いてありますが、その機能がお客様の生活をどう変えるかを話さないと、お客様の本当に10年に1回の買い物で感動は呼ばないと思います」(外山) この日、外山が接客したのは洗濯機を買いにきた母娘。「私たちは年をとっていくので、より手間が省ける(商品)がいいな」という母親の声を聞いて外山が勧めたのは、洗濯物の量に合わせて洗剤を自動投入してくれる日立の「ビッグドラム」。タンクに洗剤がボトル1本分入るから、毎回入れなくてもいい。年配の人にはありがたいという。さらに、普通は説明してくれない、排水口についている「糸くずフィルター」を取り出した。他社製品は日立のものと比べると長さが長い。この違いについて外山は「あたかも長い方がたくさん取れるような感じがするけど、実際には糸くずや埃が絡まるのは先端の部分だけなんです」と説明する。単に長ければいいというわけではない。フィルターが短い方が、本体側の掃除も楽になり、年を取った人には使い勝手がいいとアドバイスした。10年先の生活を考えて商品を提案する。これが外山の接客だ。客からの信頼は絶大で、外山に説明してもらうためにわざわざ待っている客もいるほどだ。ノジマには外山のようなエースコンサルタントが現在71人。それぞれの店で熱烈なファンを増やし続けている。こうした独自の戦略で、ノジマは街の電気屋から年商5000億円の企業へと成長を遂げたのだ。「単に量を売ってお金を儲けることよりも、お客様に喜ばれて初めて会社は伸びる。売り上げも僕は日本一になると思っています」(野島)
●買いたい商品が見つかる～個店主義の家電チェーン「大事なのは、「数字」ではなく客に喜ばれること」。その実現のためノジマが打ち出したのが、社員1人1人に権限を与え新しいものに挑戦させる「全員経営」だ。2ヵ月前にオープンした埼玉・上尾市のイオンモール上尾店の店長は入社5年目の髙橋広樹。ノジマは「店長はその店の社長」という考えで、店長に大きな権限を与えている。「今ネットで家電を買う人が増えているが、実際に届いて、思っていたものと違うとか、使ってみて違うと思うことは誰しも経験があると思う」と言う髙橋。そこで上尾店は、ネットショッピングの不満を解消し、「客が納得して買い物できる店」を目指した。例えばマッサージ機のコーナー。髙橋はエクササイズ・マシンから肩もみ器まで、52種類もの商品を店内で試すことができるようにした。掃除機コーナーでは、客が試してみたいというと、店員がゴミ代わりの粉をまいて、その場で試してもらう。一台一台の「吸引力」や「軽さ」を実際に比べて、納得した上で選べるようにしたのだ。冷蔵庫まで体験できる。例えば、野菜から出るエチレンガスを分解し、鮮度を保つ機能がついた日立の「冷蔵庫HWタイプ」。その中には9日前にラップをかけずに入れたホウレンソウが。他のメーカーの冷蔵庫にも同じように入れてあるから、比べることができる。髙橋が店長の権限で作ったのは実際に比較や体験ができる店。ネットにはないリアルな店舗の強みを生かし、オープン早々から客の支持を集めている。一方、東京・目黒区のセレブな町にある「プライムセレクション恵比寿店」。品揃えが郊外にあるノジマとはまったく違う、ちょっとおしゃれなものばかりだ。この店は初代店長の木村和徳が3年前に企画したいわば家電のセレクトショップ。ライバル店にはあまり置いていない、おしゃれで高機能、でもちょっとお高い商品を選りすぐった店に作り上げた。例えばキャンドルのような「グラスサウンドスピーカー」。ライトの周りのガラスが振動して、音が360度すべての方向に広がる。木村イチ押しの商品はアメリカ生まれの「バイタミックスシリーズ」。一見よくあるミキサーだが、「リンゴとかレモンも半分に切って、種を取らなくてもスムージーにできるので、食物繊維をたくさん取ることができる」という。「バイタミックスPRO750」には、食材を混ぜる時に出る摩擦熱で温かいスープも作れるという機能もついている。その地域のお客が喜ぶ店づくりを目指す店長たちの挑戦。それがライバルと差別化されたノジマを作り上げているのだ。
●母と弟によるクーデター～前代未聞！お家騒動の真相若き日の野島は人の意見は聞かず独断専行、ワンマン経営者の典型だった。しかも、母親が社長とはいえ単なる課長の身分だった。当時から勤めている営業開発部の入江裕一は、「ほぼ全てのこと、商品の仕入れ、店舗開発、経理まで、全て野島さんがメインでやっていました」と、振り返る。そんな猛烈な働きぶりで、倒産寸前の会社を年商100億円を超えるまでに急成長させた。だが1991年、野島に思いもよらない出来事がふりかかる。それは取引先を集めた経営方針発表会の場だった。社長である母と弟が結託し、突如、組織の改編を発表。弟が会社の全部門を掌握し、野島から経営の実権を奪ったのだ。「もう本当にびっくりしました。やはり私に権力が集中しすぎて、母親も弟も気分的にも決して心地いいものではなかったのかなと」(野島)さらにショックだったのは、自分を信頼していると信じてきた古参の社員まで反旗を翻し、母と弟の側についたのだ。「(私が)いなくても大丈夫だという気持ちがみんなにあって、非常に寂しい気持ちでした」(野島)野島はスタジオで当時のことを、「それまで社員は私の指示を聞いてくれて、トップダウンで会社は伸びてきたわけですが、社員との間に考え方の差がずいぶんあったんだなと。自分が悪かったんだと思うようになりました」と語っている。反省はしたものの、権限を奪われた野島は、会社にも行かず、数ヵ月の間、自宅に引きこもる。すると、野島がいない会社の業績はみるみる悪化していった。店長会議で「もう一度やってほしい」という話になり、野島の自宅に迎えが来たという。
●JAL、ANAの社員が活躍～雇用を守るノジマの秘策コロナ禍の中で去年、ノジマが打ち出したのが「従業員シェア」。長引く欠航で業績不振となった日本航空や全日空の従業員、最大300人を、ノジマが一時的に、出向として受け入れると発表したのだ。「従業員シェア」はこれまで製造業では時々見られたが、サービス業で、しかもこれほど大規模なのはほとんど例がない。「今までも、内定採用を取り消しされた人を採用したり、できる限り社会に貢献しようと受け入れさせていただきました」(野島) 出向者はすでにさまざまなノジマで働いている。調布市の調布パルコ店で接客に当たるのは、JALから出向してきた岩﨑美由樹さん。猛勉強して家電の知識も身につけ、いまではお客から「接客の素晴しさに感激いたしました」という手紙をもらうまでになった。思わぬ形で訪れた変化を、岩﨑さんは前向きにとらえている。「この変化をチャンスに変えていければ、いつか戻った時に、この経験をグランドスタッフの職場に生かしていければなと思います」


●また来たくなる接客の方法　(覚える、察する、気配り、笑顔、挨拶)
お客様にまた来たくなってもらうのには、覚えてもらう必要があります。ふと、癒されたいな～、久しぶりに美味しいものが食べたいな～、どっか旅行に行きたいな～と思った時に、一番に思い出されるようになることです。人が記憶するには4つの方法があります。・一つは、強力に感動したとき(怖い体験も忘れられません) ・二つ目が、繰り返し体験したり覚えようとしたとき(勉強と同じにコツコツと) ・三つ目が、その分野で一番なこと(一番高い山は富士山) ・四つ目が、最後の別れで少し感動すること
●1．忘れられないぐらい強力にお客様を感動させることは、なかなかできません。また、感動の度合いは人によって大きく異なります。お客様の忘れ物をしたとき、お客様を新幹線に乗って大阪まで追いかけ渡したとかいう逸話はありますが、一発、大きく感動させて自店を忘れないようにしようと思うのは、あまり現実的とは言えません。
●2．小さな感動を、数多く連続して体験させるほうが、現実的です。お得意様の多いお店やホテル、旅館に共通している特徴は、小さな感動「オッ！いいね」が数多く体験できる点です。お客様に「オッ！いいね」を繰り返し体験させることで、記憶に定着させているのです。たとえば、大阪のリッツ・カールトンなら、・天ぷら屋に行けば、何も言わないのに汁ではなく好みの塩が出てくる。・泊まりにいくと、部屋の配置や、エアコンの温度などが好みの状態になっている。・駐車場に車を止めようとすると、係の人が「○○さま、いらっしゃいませ」と名前を呼んでドアを開けてくれる。・一度、部屋まで案内される途中、なんとなく食べ物の雑談をしたら、それ以降、宿泊する度に部屋にオレンジが置いてある。・クラブラウンジで、閉店後30分以上のクラブラウンジにいてもなんら普通の雰囲気。・荷物を運んでもらったドライバーにも私と同じグラスで飲み物を出してくれる。・赤ワインが好きで食事中に注文すると、それ以降は何も言わずにお勧めの赤ワインを教えてくれる。・一度固い枕に変えて欲しいと頼んだら、次から固い枕が用意されている・200人の団体パーティーで、貝類やウニのソースが苦手で食べないでいたら、ホテルのスタッフが来て別のソースを作って持ってきてくれた。・初めてホテルにいったのに、なぜかレセプションでもベルマンにも名前で呼びかけられる。宮城県鎌先温泉「湯主一條」も同じです。宿に到着して部屋まで案内してもらうときに、なんとなく今回来たのは20年目の記念旅行でと話すと、食事処のスタッフにいきなり「おめでとうございます！」と言われるのです。情報が、共有されています。ディズニーランドも同じです。いろいろすごい逸話はありますが、地道な感動サービスも多いのです。・ディズニーランドのカレー屋さんでジュースをこぼしてしまうと、キャストの方がすぐにき「お洋服大丈夫ですか」と、片付けをするよりも先に心配してくれ、しかも、新しいジュースをくれた。・母と小学2年生の兄と一つ下の妹の4人で一緒に乗ろうと思っていたのに定員は3人。どうしようかと困っていると、キャストの方が『私と一緒に乗りましょう』といって妹と一緒に乗ってくれた。また、レストランカシータも感動サービスで有名です。
●3．その分野で一番なことたとえば、家族で回転すしやさんに行こうとなると、いつも車で10分のスシロー、かっぱ寿司も近くにあるのに、スシローなんです。かみさんの頭の中では、回転すし＝スシローになっていて、そこ以外はいきません。かっぱ寿司は、一度行ったときにまずかったらしく、回転すしやさんのリストから外されているのです。子供の中では、パスタを食べに行くならサイゼリヤのたらこスパゲッティー、お肉を食いに行くのならビッグボーイの俵ハンバーグです。定番になっており、他のところに行くと機嫌が悪くなります。コンビニでも同じです。セブンイレブンは、狭い地域に多くの店を出店します。すると、前からいる他のコンビニがやっていけなくなるのです。その地域のお客様の頭の中に、コンビニ＝セブンイレブンとなってしまい、微妙にセブンイレブンに行く回数が増えます。この微妙な回数の差が、経営では致命傷になります。
●4．最後の別れで少し感動することこれは、意外に効果的です。便利なのは、途中のサービスが良くないほうが効果が高いという点です。意外かもしれませんが、いくら悪くても、最後に向かってサービスのレベルが上がっていくほうが、途中でいいサービスをして最後は普通にむかって下がるよりも、評価が高くなるのです。いいサービスをしていて、お客様との別れ際まで挨拶に出るのに手がまわらないというのであれば、途中を手を抜いてでも最後をよくしたほうが喜ばれます。銀座の一流クラブのママさんや売上のいいホステスさんは、よくわかっています。雪が降っていてもお客様の姿が見えなくなるまで手を振ったりお辞儀をしています。婦人服やさんでも同じです。ワンピースを数点試着して、結局何も買わずに帰ろうとしたとき、販売員さんが「お時間頂戴してありがとうございました。またお越しくださいませ。」と優しくいってくれたり、カフェでもオーナーが店の前までいつも送ってきてくれ、「明日もいい日になりますように」って言ってくれたり、ビジネスホテルでも、ホテルを出発するときに「いってらっしゃいませ」といってくれたりします。
●5．実は、また来たくなる接客は簡単いろいろテクニックみたいなものばかり話してきましたが、実は、ごくごく基本を押さえれば良いだけです。「目を見て、笑顔で、挨拶をきちんとする」これだけです。これをいつもお客様と会うたびにしっかりできれば、十分、小さな感動を積み重ねることができます。お店に入ってきて初めて会ったとき、注文を取るとき、運ぶとき、下げるとき、精算をするとき、何回も目を合わせ話す機会があります。これらの時に、目を見て、笑顔で、きちんと話せれば、十分小さな感動ものです。その上、お客様のことを覚えていれば、完璧です。必ずうれしくなってまた来てくれます。
● リッツや加賀屋、ディズニー、カシータなどの派手な感動接客が注目されていますが、どこも高級な大型店ばかりです。本当のするべき感動サービスは、お客様の目を見て、笑顔で、挨拶をきちんとし、お客様の話を興味を抱きながら聞き、聞いたことを覚えておく、これで十分です。いつも、子供に注意していることばかりです。さらに、不満にたいして「何とか解決してあげられないかという態度で臨むことができれば、完璧です。これには、スタッフにある程度の権限を持たせてあげることが必要になってきます。

　
2021/11



●洗濯機の事故
●電気洗濯機から、突然、洗濯時に異様な大きな音がしました。 ●ノジマカスタマーセンター様　との「問い合わせ経緯」事故が発生し、2021/11/4 ノジマカスタマーセンターに電話をしました。その時の女性の対応に納得ができず、「問い合わせ」となりました。ノジマＨＰの「製品・サービス全般に関するお問い合わせ」から、問い合わせしました。以下「問い合わせの応対部分」を時系列で順にまとめました。


●問い合わせ 1　11/5
●ノジマカスタマーセンター様 ●電気洗濯機品番　NA-F60B9-N ●領収書 2015/12/18 ●配達設置とその後設置担当者が設置が終了してから、「(排水)ホースが長いので後で交換します」と言って帰られました。意味が分からず何となく聞いていました、その後、交換に来ませんでした。先日、洗濯時に異様な大きな音がしました。洗濯機底部の可動部分に、ホースが触れたようでした。私の長いホースのたたみ方が悪かったようでした。この時判りました、設置担当者が言われた意味に気づきました。このため、カスタマーセンターに電話し、ホースの交換をお願いしました。 ●ノジマカスタマーセンター 2021/11/4　電話しました。A さん(女性)という方に対応していただきました。上記の経緯をお話ししましたところ、設置担当者がそのようなことは言っていないこと確認したとのことでした。設置担当者の方は工事をしたこと自体は覚えていたようです。現場を見れば簡単に判ることですのに、水かけ論にすり替わりました。したがって、ノジマとしては対応できないとのことでした。設置に係ることも保証期間は1年間で、以降は有料となるようなこともおっしゃっていました。ちなみに、パナソニックへの修理依頼を勧められました。一言嫌味を言わせていただければ、設置担当者の技術レベルは、ホースの長さが「適切か」「不適切か」判断できない方ということになります。 ●ノジマカスタマーセンター責任者の方へのお願い今も、不適切なホースが使用されている状態です。私は、パナソニックとは関係なく、ノジマさんの「設置方法」の問題と思っています。責任者の方にお尋ねします、A さんの対応は、株式会社ノジマとして会社方針に合致したものなのでしょうか。ご回答いただければ幸いです。
●回答
平素はノジマをご愛顧賜り、誠にありがとうございます。ノジマカスタマーセンター B と申します。このたびは、弊社よりお求めいただきました製品不具合によりご迷惑をお掛けしておりますこと、お詫び申しあげます。お問合せいただきました件につきまして、配送担当部署とＡの対応を確認いたしました。なお、弊社の洗濯機設置に関する保証は1年間であり、このたびの製品は5年以上前にお求めいただいた製品のため、A がご案内いたしましたとおり、設置に関するご対応や保証を承ることが出来かねております。そのため、弊社としてご提案ができることは、メーカーの点検手配を有償で承ることなり、A の対応が弊社としてのご対応となります。何卒ご理解賜りますようお願い申しあげます。


●問い合わせ 2　11/6 [1]
●ノジマカスタマーセンター B 様早速のご回答、ありがとうございます。三つ質問があります。質問1　設置担当者が設置が終了してから、「(排水)ホースが長いので後で交換します」と言われて、交換に来なかった責任はないのでしょうか。質問2　質問1は言ってないとのことでしたが、現実に不適切な長いホースがつけられています。不適切な長いホースを取り付けた設置担当者は御社の手配であり、御社に責任はないのでしょうか。質問3　たまたま、５年経過して異常が判っただけです。設置に関するご保証も１年とのことですが、それは「正常」な設置がされた場合の保証でしょう。それとも、「誤った設置」をしても保証は１年ということでしょうか。ご回答のほど、よろしくお願いいたします。
●回答
平素はノジマをご愛顧賜り、誠にありがとうございます。ノジマカスタマーセンター B です。このたびはご返信いただきましたこと御礼申しあげます。ご返信・ご質問いただきました件につきまして、下記に回答させていただきます。質問1：事実の確認がとれないため、明確なご回答が出来かねます。質問2：先にご回答させていただきました通り、取付をした保証期間は1年間となっております質問3：弊社の洗濯機設置に関する保証は1年間であり、このたびの製品は5年以上前にお求めいただいた製品のため、設置に関するご対応や保証を承ることは出来かねております。このたびは貴重なお時間を割いてお問合せいただき誠にありがとうございます。今後もノジマをよろしくお願いいたします。


●問い合わせ 3　11/6 [2]
●ジマカスタマーセンター B 様ご回答、ありがとうございます。二つ質問に対するお答えが、質問の要点と異なりますので、改めてご回答ください。質問2　について保証期間は聞いておりません。不適切な長いホースを取り付けたことに対する、御社の責任の有無です。質問3　について「正常」に設置がされた場合の保証期間は聞いておりません。「誤った設置」作業をしても、保証期間は１年ということかの確認です。ご回答のほど、よろしくお願いいたします。
●回答
平素はノジマをご愛顧賜り、誠にありがとうございます。ノジマカスタマーセンター B です。たび重なるご返信をいただきましたこと御礼申しあげますご連絡いただきました件につきまして、弊社といたしまして、設置後1年以内であれば不適切な長いホースの取り付けをしたか訪問・点検をさせていただくことは出来ましたが、1年以上経過した設置に関して、誤った設置を行ったかどうか保証することは出来かねており、すべてのお客様へ同一のご対応となります。ご要望に添うことができず申し訳ございませんが、何卒、ご理解賜りますようお願い申しあげます。また、上記理由により、ホースの取付が不適切であったかどうかにつきましても年数経過により当時の状況が確認できかねており、設置より5年以上問題なく使用されていることから、設置不備は無かったと考えております。併せてご理解賜りますようお願い申しあげます。このたびは貴重なお時間を割いてお問合せいただき誠にありがとうございます。今後もノジマをよろしくお願いいたします。


●問い合わせ 4　11/7 [1]
●ノジマカスタマーセンター B 様ご回答、ありがとうございます。現在も不適切な長いホースを取り付けられたままです。 B 様のお考え・ご意見は自由ですが、質問には答えておられません。改めての質問1と、前回の質問2・質問3にご回答ください。質問1　設置担当者が設置が終了してから、「(排水)ホースが長いので後で交換します」と言われて、交換に来ませんでした。言葉を信じた私が悪かったということでしょうか。質問2　不適切な長いホースを取り付けたことについて、御社に責任はないのですか。質問3　「誤った設置」作業をしても、設置に係る保証期間は１年ということですか。ご回答のほど、よろしくお願いいたします。
●回答
平素はノジマをご愛顧賜り、誠にありがとうございます。ノジマカスタマーセンター B です。重ねてのご案内とはなりますが、弊社といたしまして、5年以上前の設置に関することのため、「質問1：ホースが長いので後で交換しますと言われて、交換に来ませんでした。」に関する事実の確認がとれないため、明確なご回答が出来かねます。また、5年以上前の設置であるため「質問2：不適切なホースの長さであるか」と「質問3：設置不備であるか」につきましては、5年以上問題なく使用されていることから、不適切な長さ・誤った設置では無かったと判断しております。ご要望に添うことができず申し訳ございませんが、何卒、ご理解賜りますようお願い申しあげます。また、今回のお問い合わせ内容につきましては、弊社として回答に変わることが無いため、今回のご返信を持ちまして、最終回答とさせていただきます。併せて、ご理解賜りますようお願い申しあげます。なお、その他事項に関するご相談・ご質問がございましたら、お気軽にご連絡いただけますと幸いです。このたびは貴重なお時間を割いてお問合せいただき誠にありがとうございます。今後もノジマをよろしくお願いいたします。


●問い合わせ 5　11/7 [2]
●ノジマカスタマーセンター B 様ご回答、ありがとうございます。最初に状況を報告しましたように「洗濯機底部の可動部分にホースが触れ、洗濯時に異様な大きな音がしました。」その長いホースを取り付けられたままです。今後も現状のままでは、このような状況が再発するでしょう。接触によってホースに穴が開くかもしれません。質問は、最初の B 様の回答に係るものです。質問に答えず「最終回答とさせていただきます」は無責任すぎると思います。質問に答えてください。質問2　「質問2：不適切なホースの長さであるか」などと聞いていません。不適切な長いホースを取り付けたことについて、御社に責任があるのかないのかお答えください。質問3　「質問3：設置不備であるか」などと聞いていません。「誤った設置」作業でも設置に係る保証期間は１年ですか。ご回答のほど、よろしくお願いいたします。
●回答
11/17 現在、回答なし。


●問い合わせ 6　11/18
●お手紙株式会社ノジマ　代表執行役社長　様　　　　　　　　　　　　　　　　　　修理に係る　お願い最初に、失礼なお手紙を差し上げますこと、お詫び申し上げます。御社から購入した電気洗濯機の事故で、設置方法に係るものでしたので、ノジマカスタマーセンターに修理をお願いいたしましたが断わられてしまいました。経緯は、同封しました添付の、「問い合わせ経緯」のとおりです。修理をお願いするところが判らないため、社長様へのお手紙とさせていただきました。経緯は、電気洗濯機の設置担当者の「 (排水) ホースが長いので後で交換します」と言って帰られたことに始まります。ノジマカスタマーセンター B 様は、社員としてお立場の意見を述べるばかりで、不適切な設置作業をされた御社の責任の有無については、答えようとはしませんでした。社長様へのお願いです、不適切な長いホースを短いホースに、交換していただけないでしょうか。いつまた同様の事故が発生するか判りません、できるだけ早い交換をお願いいたします。ご対応のほど、よろしくお願いいたします。　　　　以上
●回答
11/19　B 様よりお電話がありました。何度も、不適切な設置方法について聞きました。問い合わせ 2-4 の回答を、口頭で繰り返すばかりでした。時間の無駄、切らせていただきました。

「不適切な設置作業をした責任の有無」　答えませんでした適切な設置方法なら　絶対に起き得ない事故６年目の事故は　時効のようですこのままでは　メーカーにお願いして　自費で修理なぜ　自費修理なのか　ノジマの社長に　理由を聞いてみたいものです ● 社長へのお願いに　B からの電話がくるということは　・・・危機管理システムのない　いけいけどんどん会社それとも　私の問いかけが　非常識世間の常識を　聞いてみたい


●お掃除　2023/1/13
洗濯機の置いてある台の汚れが気になり　洗濯機をどけて台を見る洗濯機台の表面全体が黒く汚れていた ● 長いホースが洗濯機底部の可動部に触れた時　排水ホースの一部に穴が開いたようだ ● 排水ホースの破損穴から　洗濯時　洗剤や色々の工程の排水が漏れたようだ黒い汚れの塊が　台の表面全体にこびり付いていた　 ● 汚れの厚み5-10mm　剥がして取り除くお掃除完了








●感動 1　感動接客で躍進！
ノジマは、1959年に野島電気工業社として両親が創業。長男の野島が入社したのは1973年大学を卒業後。経営方針を巡り両親が対立、父が店を離れると従業員も辞めていき業績は悪化。その頃、世は空前のオーディオブームで目をつけた野島はなけなしの金をはたいてオーディオ専門フロアを作った。口コミで売上が伸びてきた時に、トリオ創業者の春日仲一氏に出会った。「たくさん売らなくていい。3ヵ月に1台でいいから本当のオーディオファンを増やしてください」という言葉を聞き、「客が喜んでくれるものを売る」ことが商売を長く続ける本質だと野島は確信した。以来、接客を向上させてきたノジマ。そしてあらゆるジャンルに精通した販売のスペシャリスト、エースコンサルタントを育て上げた。ノジマにはエースコンサルタントが71人いる。コンサル接客によりノジマは街の電気屋から年商5000億円の企業に成長を遂げた。スタジオトーク。メーカー派遣の店員を置かない理由について、野島社長は「いない方がお客様にはフェアな環境だと思うし、短期的には収益も効率も上がるがお客のニーズに合わせて最適なものをコンサルしてお客に選んで買ってもらうことが結果的に売上や客数が増えてメーカーからの信用も勝ち取れる」などと話した。また、ノジマには販売員や店に予算やノルマはなく数字を追いかけるとお客に喜ばれない商品を販売することになるなどと話した。いまや5000億円企業に成長したノジマの本社は横浜駅の上にある。朝礼では、野島社長が会社として大切にすべきことを社員に訴えていた。大事なのは数字ではなく客に喜ばれること。その実現のため野島社長が打ち出したのは、社員一人ひとりに権限を与え新しいものに挑戦させる「全員経営理念」だ。店長はその店の社長という考えで、店長に大きな権限を与えている。「ノジマイオンモール上尾店」の高橋店長は、客が納得して買い物できる店を目指した。例えばマッサージ機コーナーでは52種類の商品を体験できるようするなど、店長の権限で作ったのは比較体験ができる店だ。


●感動 2　感動接客でリピーター続出！　2021/3
●一緒に商品を選んでくれる～ファン殺到の家電販売店ライバルとは違う戦い方で注目を集める家電販売チェーンが、いま業績絶好調のノジマだ。業界6位ながら、去年、過去最高の売り上げを記録した。その理由は、他にはない熱烈ファンの存在にあるという。家電はどこで買っても値段に大差ない。にもかかわらず、ノジマをわざわざ選んで買いに来る熱烈ファンが多い秘密は、その接客にある。
●ノジマ流接客術1「メーカーへの忖度なし」ライバル店でよく見かける家電メーカーから派遣された販売員だが、ノジマにはそうした販売員が一人もいない。接客するのは全員ノジマの従業員。だからどのメーカーにも遠慮せず、客が求めている商品を的確に提案できるという。藤沢市の藤沢店。ドラム式洗濯機を見に来た客に店員の神山和也が声をかけた。実は同じ洗濯機でもメーカーによって力を入れているポイントが違うのだという。パナソニックなら洗いから乾燥までの早さ、東芝なら音の静かさといった具合だ。東芝「ザブーン」は音が他社の半分程度。だから早朝や夜洗濯する人にお勧めだという。続いて紹介したのは日立の「ビッグドラム」「日立さんとかは、温風と一緒に時速300キロの風をプシューっと出すことでシワを伸ばしていく」と言う。いいことだけを言うわけではない。「洗いから乾燥まで(標準で)165分」もかかるのだそうだ。メーカーに忖度することなく、いいも悪いも説明してくれる。そんな正直な接客を求めて、客はノジマにやってくる。
●ノジマ流接客術2。「お客のベストを一緒に探す！」加湿もできる空気清浄機を探しにきた客と会話し、「花粉対策もしたい」と聞きだすと、店員が吸い込み口の位置を説明しはじめた。裏から吸い込むタイプと、吸い込み口が前面下側に付いているタイプがある。そのうえで、「花粉は結構重たい分子で、すぐ下に落ちるので、前面から吸い込むものがより適しています」と言う。客が何を重視して使うのかを聞きだし、商品を絞り込んでいくのだ。さらに手入れの状況を聞き、店員が勧めたのはダイキンの「ストリーマ」空気清浄機。フィルターやタンクに水垢が付きにくい特殊な工夫がされており、掃除がしやすいという。ニーズに合ったものを一緒に探してくれるから、この客は販売員が勧めるダイキン製を買うことに決めた。客にベストな商品をとことん一緒に探す。これこそ他社がまねできないノジマの「コンサル接客」なのだ。神奈川を中心に250店舗を展開するノジマ。相模原市の相模原本店にはコンサル接客の原点となった売り場がある。そこに並んでいたのは2000点以上のオーディオ機器。ほかの家電量販店にはないマニアックな品揃えが特徴だ。例えばドイツ製の真空管アンプ。大音量にしても耳に心地いい、艶のある音を奏でるという。値段は164万円だ。高価なオーディオの音を実際に聞ける視聴室もある。さらに、気に入った高い商品を試すために自宅まで持ってきてくれるサービスも。もちろん買う、買わないは関係ない。客に納得して買ってもらうためそこまでやる。このオーディオ売り場の接客法が、他社と一線を画す「コンサル接客」の原点なのだ。
●客の喜びを徹底追及～驚きコンサル経営の秘密社長の野島廣司(70)は「お客様の話を聞いてコンサルティングをして、お客様に喜ばれて、リピーターになって頂くのが、当社の基本的な考えであります」と言う。ノジマがコンサル接客を始めたのは40年以上前。以来、量を売るのではなく、客が本当に欲しいものを売ることを大切にしてきた。ノジマの創業は高度経済成長期の1959年。東京電力を脱サラした野島の父が母とはじめた町の電気屋さんだった。長男の野島が入社したのは73年。オイルショックで物価が高騰し、物が売れない時代だった。しかも経営方針をめぐって両親が対立。父が店を離れると、従業員も辞めていき業績は悪化。倒産寸前に陥った。「売り上げがどんどん右肩下がりで落ちますから、運転資金も無くなるし、そういう点ではすごく悪い状態でした」(野島) 野島が家業を立て直したいと悩み続けていた頃、世は空前のオーディオブームだった。セットステレオから、気に入ったアンプやスピーカーなどを自由に組み合わせて楽しむマニアが増えていた。ブームに目を付けた野島はなけなしの金をはたいて、店の2階にオーディオ専門フロアを作った。「お客様に喜ばれることによって口コミで増えて、毎月毎月、少しずつ伸びる、右肩上がりで伸びていきました」(野島)そんな頃、「コンサル接客」の原点となる運命的な出会いが訪れる。「噂通りすごい品揃えだね」と野島に声をかけてきたのは、オーディオ御三家のひとつ「トリオ」を立ち上げた業界のレジェンド、春日仲一氏だった。興奮した野島が「たくさん売らせていただきます」と言うと、春日氏からは「たくさん売らなくてもいい。売るのは3ヵ月に1台でいいから、本当のオーディオファンを増やしてください」という言葉が返ってきた。「ハッと気が付いて、量を売ることではなくて、お客様が喜んで、ファンをつくることがいいことなんだと感じました」(野島) 客が喜んで買ってくれるものを売る。これこそが商売を長く続ける本質だと確信。以来、接客を向上させてきた。そしてあらゆるジャンルの商品に精通した販売のスペシャリスト「エースコンサルタント」を育て上げた。その1人、キャリア18年の外山典子は他とは全く違う視点で接客をしている。「カタログを見れば機能は書いてありますが、その機能がお客様の生活をどう変えるかを話さないと、お客様の本当に10年に1回の買い物で感動は呼ばないと思います」(外山) この日、外山が接客したのは洗濯機を買いにきた母娘。「私たちは年をとっていくので、より手間が省ける(商品)がいいな」という母親の声を聞いて外山が勧めたのは、洗濯物の量に合わせて洗剤を自動投入してくれる日立の「ビッグドラム」。タンクに洗剤がボトル1本分入るから、毎回入れなくてもいい。年配の人にはありがたいという。さらに、普通は説明してくれない、排水口についている「糸くずフィルター」を取り出した。他社製品は日立のものと比べると長さが長い。この違いについて外山は「あたかも長い方がたくさん取れるような感じがするけど、実際には糸くずや埃が絡まるのは先端の部分だけなんです」と説明する。単に長ければいいというわけではない。フィルターが短い方が、本体側の掃除も楽になり、年を取った人には使い勝手がいいとアドバイスした。10年先の生活を考えて商品を提案する。これが外山の接客だ。客からの信頼は絶大で、外山に説明してもらうためにわざわざ待っている客もいるほどだ。ノジマには外山のようなエースコンサルタントが現在71人。それぞれの店で熱烈なファンを増やし続けている。こうした独自の戦略で、ノジマは街の電気屋から年商5000億円の企業へと成長を遂げたのだ。「単に量を売ってお金を儲けることよりも、お客様に喜ばれて初めて会社は伸びる。売り上げも僕は日本一になると思っています」(野島)
●買いたい商品が見つかる～個店主義の家電チェーン「大事なのは、「数字」ではなく客に喜ばれること」。その実現のためノジマが打ち出したのが、社員1人1人に権限を与え新しいものに挑戦させる「全員経営」だ。2ヵ月前にオープンした埼玉・上尾市のイオンモール上尾店の店長は入社5年目の髙橋広樹。ノジマは「店長はその店の社長」という考えで、店長に大きな権限を与えている。「今ネットで家電を買う人が増えているが、実際に届いて、思っていたものと違うとか、使ってみて違うと思うことは誰しも経験があると思う」と言う髙橋。そこで上尾店は、ネットショッピングの不満を解消し、「客が納得して買い物できる店」を目指した。例えばマッサージ機のコーナー。髙橋はエクササイズ・マシンから肩もみ器まで、52種類もの商品を店内で試すことができるようにした。掃除機コーナーでは、客が試してみたいというと、店員がゴミ代わりの粉をまいて、その場で試してもらう。一台一台の「吸引力」や「軽さ」を実際に比べて、納得した上で選べるようにしたのだ。冷蔵庫まで体験できる。例えば、野菜から出るエチレンガスを分解し、鮮度を保つ機能がついた日立の「冷蔵庫HWタイプ」。その中には9日前にラップをかけずに入れたホウレンソウが。他のメーカーの冷蔵庫にも同じように入れてあるから、比べることができる。髙橋が店長の権限で作ったのは実際に比較や体験ができる店。ネットにはないリアルな店舗の強みを生かし、オープン早々から客の支持を集めている。一方、東京・目黒区のセレブな町にある「プライムセレクション恵比寿店」。品揃えが郊外にあるノジマとはまったく違う、ちょっとおしゃれなものばかりだ。この店は初代店長の木村和徳が3年前に企画したいわば家電のセレクトショップ。ライバル店にはあまり置いていない、おしゃれで高機能、でもちょっとお高い商品を選りすぐった店に作り上げた。例えばキャンドルのような「グラスサウンドスピーカー」。ライトの周りのガラスが振動して、音が360度すべての方向に広がる。木村イチ押しの商品はアメリカ生まれの「バイタミックスシリーズ」。一見よくあるミキサーだが、「リンゴとかレモンも半分に切って、種を取らなくてもスムージーにできるので、食物繊維をたくさん取ることができる」という。「バイタミックスPRO750」には、食材を混ぜる時に出る摩擦熱で温かいスープも作れるという機能もついている。その地域のお客が喜ぶ店づくりを目指す店長たちの挑戦。それがライバルと差別化されたノジマを作り上げているのだ。
●母と弟によるクーデター～前代未聞！お家騒動の真相若き日の野島は人の意見は聞かず独断専行、ワンマン経営者の典型だった。しかも、母親が社長とはいえ単なる課長の身分だった。当時から勤めている営業開発部の入江裕一は、「ほぼ全てのこと、商品の仕入れ、店舗開発、経理まで、全て野島さんがメインでやっていました」と、振り返る。そんな猛烈な働きぶりで、倒産寸前の会社を年商100億円を超えるまでに急成長させた。だが1991年、野島に思いもよらない出来事がふりかかる。それは取引先を集めた経営方針発表会の場だった。社長である母と弟が結託し、突如、組織の改編を発表。弟が会社の全部門を掌握し、野島から経営の実権を奪ったのだ。「もう本当にびっくりしました。やはり私に権力が集中しすぎて、母親も弟も気分的にも決して心地いいものではなかったのかなと」(野島)さらにショックだったのは、自分を信頼していると信じてきた古参の社員まで反旗を翻し、母と弟の側についたのだ。「(私が)いなくても大丈夫だという気持ちがみんなにあって、非常に寂しい気持ちでした」(野島)野島はスタジオで当時のことを、「それまで社員は私の指示を聞いてくれて、トップダウンで会社は伸びてきたわけですが、社員との間に考え方の差がずいぶんあったんだなと。自分が悪かったんだと思うようになりました」と語っている。反省はしたものの、権限を奪われた野島は、会社にも行かず、数ヵ月の間、自宅に引きこもる。すると、野島がいない会社の業績はみるみる悪化していった。店長会議で「もう一度やってほしい」という話になり、野島の自宅に迎えが来たという。
●JAL、ANAの社員が活躍～雇用を守るノジマの秘策コロナ禍の中で去年、ノジマが打ち出したのが「従業員シェア」。長引く欠航で業績不振となった日本航空や全日空の従業員、最大300人を、ノジマが一時的に、出向として受け入れると発表したのだ。「従業員シェア」はこれまで製造業では時々見られたが、サービス業で、しかもこれほど大規模なのはほとんど例がない。「今までも、内定採用を取り消しされた人を採用したり、できる限り社会に貢献しようと受け入れさせていただきました」(野島) 出向者はすでにさまざまなノジマで働いている。調布市の調布パルコ店で接客に当たるのは、JALから出向してきた岩﨑美由樹さん。猛勉強して家電の知識も身につけ、いまではお客から「接客の素晴しさに感激いたしました」という手紙をもらうまでになった。思わぬ形で訪れた変化を、岩﨑さんは前向きにとらえている。「この変化をチャンスに変えていければ、いつか戻った時に、この経験をグランドスタッフの職場に生かしていければなと思います」


●また来たくなる接客の方法　(覚える、察する、気配り、笑顔、挨拶)
お客様にまた来たくなってもらうのには、覚えてもらう必要があります。ふと、癒されたいな～、久しぶりに美味しいものが食べたいな～、どっか旅行に行きたいな～と思った時に、一番に思い出されるようになることです。人が記憶するには4つの方法があります。・一つは、強力に感動したとき(怖い体験も忘れられません) ・二つ目が、繰り返し体験したり覚えようとしたとき(勉強と同じにコツコツと) ・三つ目が、その分野で一番なこと(一番高い山は富士山) ・四つ目が、最後の別れで少し感動すること
●1．忘れられないぐらい強力にお客様を感動させることは、なかなかできません。また、感動の度合いは人によって大きく異なります。お客様の忘れ物をしたとき、お客様を新幹線に乗って大阪まで追いかけ渡したとかいう逸話はありますが、一発、大きく感動させて自店を忘れないようにしようと思うのは、あまり現実的とは言えません。
●2．小さな感動を、数多く連続して体験させるほうが、現実的です。お得意様の多いお店やホテル、旅館に共通している特徴は、小さな感動「オッ！いいね」が数多く体験できる点です。お客様に「オッ！いいね」を繰り返し体験させることで、記憶に定着させているのです。たとえば、大阪のリッツ・カールトンなら、・天ぷら屋に行けば、何も言わないのに汁ではなく好みの塩が出てくる。・泊まりにいくと、部屋の配置や、エアコンの温度などが好みの状態になっている。・駐車場に車を止めようとすると、係の人が「○○さま、いらっしゃいませ」と名前を呼んでドアを開けてくれる。・一度、部屋まで案内される途中、なんとなく食べ物の雑談をしたら、それ以降、宿泊する度に部屋にオレンジが置いてある。・クラブラウンジで、閉店後30分以上のクラブラウンジにいてもなんら普通の雰囲気。・荷物を運んでもらったドライバーにも私と同じグラスで飲み物を出してくれる。・赤ワインが好きで食事中に注文すると、それ以降は何も言わずにお勧めの赤ワインを教えてくれる。・一度固い枕に変えて欲しいと頼んだら、次から固い枕が用意されている・200人の団体パーティーで、貝類やウニのソースが苦手で食べないでいたら、ホテルのスタッフが来て別のソースを作って持ってきてくれた。・初めてホテルにいったのに、なぜかレセプションでもベルマンにも名前で呼びかけられる。宮城県鎌先温泉「湯主一條」も同じです。宿に到着して部屋まで案内してもらうときに、なんとなく今回来たのは20年目の記念旅行でと話すと、食事処のスタッフにいきなり「おめでとうございます！」と言われるのです。情報が、共有されています。ディズニーランドも同じです。いろいろすごい逸話はありますが、地道な感動サービスも多いのです。・ディズニーランドのカレー屋さんでジュースをこぼしてしまうと、キャストの方がすぐにき「お洋服大丈夫ですか」と、片付けをするよりも先に心配してくれ、しかも、新しいジュースをくれた。・母と小学2年生の兄と一つ下の妹の4人で一緒に乗ろうと思っていたのに定員は3人。どうしようかと困っていると、キャストの方が『私と一緒に乗りましょう』といって妹と一緒に乗ってくれた。また、レストランカシータも感動サービスで有名です。
●3．その分野で一番なことたとえば、家族で回転すしやさんに行こうとなると、いつも車で10分のスシロー、かっぱ寿司も近くにあるのに、スシローなんです。かみさんの頭の中では、回転すし＝スシローになっていて、そこ以外はいきません。かっぱ寿司は、一度行ったときにまずかったらしく、回転すしやさんのリストから外されているのです。子供の中では、パスタを食べに行くならサイゼリヤのたらこスパゲッティー、お肉を食いに行くのならビッグボーイの俵ハンバーグです。定番になっており、他のところに行くと機嫌が悪くなります。コンビニでも同じです。セブンイレブンは、狭い地域に多くの店を出店します。すると、前からいる他のコンビニがやっていけなくなるのです。その地域のお客様の頭の中に、コンビニ＝セブンイレブンとなってしまい、微妙にセブンイレブンに行く回数が増えます。この微妙な回数の差が、経営では致命傷になります。
●4．最後の別れで少し感動することこれは、意外に効果的です。便利なのは、途中のサービスが良くないほうが効果が高いという点です。意外かもしれませんが、いくら悪くても、最後に向かってサービスのレベルが上がっていくほうが、途中でいいサービスをして最後は普通にむかって下がるよりも、評価が高くなるのです。いいサービスをしていて、お客様との別れ際まで挨拶に出るのに手がまわらないというのであれば、途中を手を抜いてでも最後をよくしたほうが喜ばれます。銀座の一流クラブのママさんや売上のいいホステスさんは、よくわかっています。雪が降っていてもお客様の姿が見えなくなるまで手を振ったりお辞儀をしています。婦人服やさんでも同じです。ワンピースを数点試着して、結局何も買わずに帰ろうとしたとき、販売員さんが「お時間頂戴してありがとうございました。またお越しくださいませ。」と優しくいってくれたり、カフェでもオーナーが店の前までいつも送ってきてくれ、「明日もいい日になりますように」って言ってくれたり、ビジネスホテルでも、ホテルを出発するときに「いってらっしゃいませ」といってくれたりします。
●5．実は、また来たくなる接客は簡単いろいろテクニックみたいなものばかり話してきましたが、実は、ごくごく基本を押さえれば良いだけです。「目を見て、笑顔で、挨拶をきちんとする」これだけです。これをいつもお客様と会うたびにしっかりできれば、十分、小さな感動を積み重ねることができます。お店に入ってきて初めて会ったとき、注文を取るとき、運ぶとき、下げるとき、精算をするとき、何回も目を合わせ話す機会があります。これらの時に、目を見て、笑顔で、きちんと話せれば、十分小さな感動ものです。その上、お客様のことを覚えていれば、完璧です。必ずうれしくなってまた来てくれます。
● リッツや加賀屋、ディズニー、カシータなどの派手な感動接客が注目されていますが、どこも高級な大型店ばかりです。本当のするべき感動サービスは、お客様の目を見て、笑顔で、挨拶をきちんとし、お客様の話を興味を抱きながら聞き、聞いたことを覚えておく、これで十分です。いつも、子供に注意していることばかりです。さらに、不満にたいして「何とか解決してあげられないかという態度で臨むことができれば、完璧です。これには、スタッフにある程度の権限を持たせてあげることが必要になってきます。