相手の顔は見えない　もちろん目も口元も見えない　
ブログ　ツイッター　LINE　
　
自分の世界で言いたい放題　
相手の気持ちを思いやるなど　教わったことがないのでしょう　
付和雷同　とりあえず参加　文章言葉の大事さも知りません　
顔のないコミュニケーション
　

■NLP (Neuro Linguistic Programing・神経言語プログラミング）

相手の顔が見えない　 自分の本心が強くでる　我がままにもなる　 言いたい放題

相手の顔が見えない　 相手の文章言葉に　自分流での解釈が強くなる　 悪い方にとる　 誤解の増幅

相手の顔が見えない　 自己主張　他人に認められたい　 ネット上に別人格の自分を創る　 すぐにボロを出す

人ごみの中でのスマホ　 周囲の人が注意を払ってくれると信じています　 他人への迷惑おかまいなし　 無神経な馬鹿が大増殖中

顔のないコミュニケーション文化　 別世界　何処まで行くのか理解できません

　
2013/7　
　

● NLP

1970年代にカリフォルニア大学に在籍していたリチャード・バンドラーとジョン・グリンダーが3人の天才セラピストを分析し研究をスタートさせた心理学です。 　 元々は欧米を中心にセラピー(心理療法)の分野で急速に広まりましたが現在ではその驚異的な効果性を得るために、教育分野、医療、世界のトップビジネスシーンやスポーツの世界などでも幅広く活用されるようになりました。 　 NLPをマスターすることにより、思考と行動、そして感情をコントロールすることができるようになるだけでなく、他者への影響力を高めることが可能になります。NLPは「脳の取り扱い説明書」と言われ目標の実現法や問題や悩みの解決に役立てられています。そして最強のコミュニケーションスキルとして仕事や家庭などの人間関係の構築や修復にも活用されています。

● コミュニケーション能力を劇的に高めるNLPのメタモデル

今回は、コミュニケーション能力を劇的に高めるNLPの技術のひとつであるメタモデルについてお伝えしていきます。NLPのメタモデルとは、質問をすることで相手が取り囲まれているイメージを打開し、視野を広げコミュニケーションを円滑化する技術です。コミュニケーションが円滑化することにより、結果的にコミュニケーション能力を高めることが出来てきます。結果として、NLPのメタモデルは対人関係を劇的に高めるコミュニケーション術になります。

●NLPのメタモデル 　 私たちは体験を語るとき、そのすべてを詳細に語ることはせず、一般化、歪曲、省略して話します。この欠落された情報を明確にし、言葉によるコミュニケーションを完全にしようと試みるものが、メタモデルです。メタ・モデルは一般化・歪曲・省略の3つに分類される12のパターンから構成されています。 　 ●一般化 　 可能性の叙法助動詞…無意識のうちに限界を定めている。 　 必要性の叙法助動詞…〜すべきだ、〜すべきではない、と決めつけているため。 　 普遍的数量詞…全て、いつも、誰でも、決して〜ない、一つも〜ないなど、逆説的に制限を与え、すべての可能性を肯定するか、否定するかによって、例外を認めることがない。 　 ●歪曲 　 等価の複合観念…二つの異なる文章が同じ意味になっている。 　 前提…何かの前提が隠されている。 　 因果…原因と結果の関係がある。 　 憶測…他人の気持ち・考え方を決めつけている。 　 ●省略 　 不特定名詞…誰が？いつ？何が？どこで？誰に？などが省略されている。 　 不特定動詞…具体的にどのように行われたのかが示されていない。 　 比較…比較対象が省略されている 　 判断…評価・判断基準が省略されている。 　 名詞化…プロセスを静止した名詞化してしまう。 　 ● 　 メタモデルは、下記のような目的で使用します。 　 1. 情報を集める。 　 2. 言葉の意味を明確にする。 　 3. 制約を認識させる。 　 4. 選択の可能性を広げる。 　 NLP (神経言語プログラミング)のメタモデルの理論は、ビジネスやカウンセリング、セラピー、教育の場面などで大変役立つツールですが、質問を繰り返しすぎると、相手が攻撃されていると感じる恐れがあります。相手に質問を投げかけるときは、十分にラポールが保たれた状態で、相手と共に共通の目標に向かっていると認められた状況で行うことが大切です。 　 一般化・歪曲・省略を分かりやすく表現すると、頭の中でゆがめられてしまった情報です。それを質問によって回復する工程をNLPのメタモデルといいます。NLPのメタモデルによって頭の中でゆがめられた情報を回復することで、相手が問題解決に向かう手助けとなります。次に一般化・歪曲・省略とはどのようにして起こるのかを見ていきましょう。そして、質問によってどう変わるかについて考えていきましょう。

●一般化 　 一般化とは辞書では「広くいきわたること。また、全体に通用させること。」とあらわされています。NLPのメタモデルでの一般化も同じく、自分に起こった出来事や、経験を全体に通用させて認識してしまうことをさします。具体的に例をあげ見ていきましょう。 　 ●必要性の叙法助動詞 　 必要性の叙法助動詞とは「〜しなくてはならない」「〜をしてはならない」という思い込みのことをさします。 　 NLPのメタモデルの例 　 相手　「もっと努力しなければいけない」 　 あなた「努力しないとどうなりますか？」 　 相手　「人を信用してはならない」 　 あなた「人を信用するとどうなりますか？」 　 質問例 　 「〜しなくてはならない」には、「そうしないとどうなりますか？」 　 「〜をしてはならない」には、「そうするとどうなりますか？」 　 このような質問をすることで、相手が思い込んでいること以外の選択肢に視野が広がっていきます。 　 ●可能性の叙法助動詞 　 可能性の叙法助動詞とは「〜をできない」という無意識のうちに限界を決めてしまっている思い込みをさします。 　 NLPのメタモデルの例 　 「みんなと打ち解けることができません。」 　 「みんなと打ち解けるとどうなりますか？」 　 「みんなと打ち解けることができません。」 　 「みんなと打ち解けるのを止めているのは何ですか？」 　 質問例 　 「そうするとどうなりますか？」 　 「そうするのを止めているのは何ですか？」 　 「そうするとどうなりますか？」という質問では、相手が限界を閉ざしている可能性に気づく効果があります。「そうするのを止めているのは何ですか？」という質問では、相手の障害を明らかにしていく効果があります。 　 ●普遍的数量詞 　 普遍的数量詞とは、「毎回」「常に」「誰もが」「絶対に」「何をしても」などといったまるでそれがすべてであるかのように考えてしまうことをさします。 　 NLPのメタモデルの例 　 相手　「何をしてもうまくいきません。」 　 あなた「何をしてもですか？」 　 質問例 　 「毎回ですか？」「いつもですか？」「全員ですか？」 　 「絶対ですか？」「何をしてもですか？」 　 この場合、うまくいかないということを普遍的数量詞で一般化しています。この「何を」の部分に焦点をあて質問することで、一般化された情報を回復していきます。実際何をしてもすべてがうまくいかない人などいません。うまくいかない事柄を特定することで、本人が考えていたよりもうまくいかない原因が少ないという事実に気が付きます。ものごとを大きく考えすぎていたという自覚が芽生えれば、悩みのもとは小さくなってくるものです。

●歪曲 　 歪曲とは辞書では、「事実をわざとゆがめてまとめていること」と表現されています。 　 メタモデルでの歪曲では、「事実を本人が気が付かないうちにゆがめてまとめていること」として捉えています。具体的に例を上げて見ていきましょう。 　 ●等価の複合概念 　 二つの意味が違う文章が同じ言葉に内包されていることをさします。 　 NLPのメタモデルの例 　 相手　「彼はいつも私が話したことを覚えていてくれないから、私は嫌われてるんだわ」 　 あなた「彼があなたの話したことを覚えていないということが、どのように嫌われていることにつながるのでしょうか？」 　 質問例 　 「彼があなたの話したことを覚えていないということが、どのように嫌われていることにつながるのでしょうか？」 　 「話したことを覚えていない」「嫌われている」という二つの言葉を切り離して考えていけるための質問です。 　 ●前提 　 話に何か前提条件があるものをさします。 　 NLPのメタモデルの例 　 相手　「なぜ俺はいつも失敗ばかりするんだろう。」 　 あなた「どのようにしていつも失敗ばかりするということが分かるのですか？」 　 質問例 　 「どのようにしてそうわかるのですか？」 　 今回の話では「いつも失敗ばかりする」事が前提条件となっています。なにをするにも失敗ばかりするという認識です。これではそれ以外の選択肢を考えることが出来ません。どのようにしてその前提条件がわかるのか？ということを聞くことで、歪曲された前提条件に縛られていることを認識できるようになります。 　 ●因果 　 因果関係とは原因と結果が表現の中に含まれている状況をさします。 　 NLPのメタモデルの例 　 相手　「義理の母が私を苦しめます」 　 あなた「どのようにして義理のお母さんがあなたを苦しめるのですか？」 　 質問例 　 「どのようにして○○するのですか？」 　 この場合、義理の母親が話し手の苦しみの原因となっています。結果として話し手が苦しんでいるということになります。この例では義理の母親のすべてが話し手の苦しみの原因となっていると歪曲されて伝えられています。どのようにして苦しめるのかということに焦点をあてると、苦しめている根本の原因に考えがおよび、歪曲されていたことに気づくことになります。 　 ●憶測 　 物事を憶測で判断し事実を歪曲している状況です。 　 NLPのメタモデルの例 　 相手　「彼は私のことをもう愛していないんだわ」 　 あなた「どのようにして、それがわかりますか？」 　 質問例 　 「どのようにしてそれがわかりますか？」 　 相手の心をわかっているという認識があるため、憶測により事実を歪曲しています。どんなに親密になっても人の心の中までは読めません。このような憶測にはどのようにしてその憶測が分かるのか？という問いかけを投げることで、話し手が事実を歪曲していたことに気づきます。

●省略 　 省略とは辞書では「簡単にするために一部を取り除くこと。」とあります。NLPのメタモデルでも同じで、伝える言葉を省略することで受け手には伝わらないことがあります。質問をすることで、削られた言葉を復元させていきます。 　 ●不特定名詞　 いつ(When)、どこで(Where)、だれが(Who)、なにを(What)、どのように(How)などが省略されて表現されています。 　 NLPのメタモデルの例 　 相手　「大変です」 　 あなた「何が大変なのですか？」 　 質問例 　 「何を？」「どのように？」 　 話し手の頭の中でだけ状況が見えている状態です。話し手は伝わっていると思っていますが、聴き手側には伝えたい内容が見えてきません。このような時に質問によって省略された言葉を引き出します。 　 ●不特定動詞 　 話の中で具体的な内容が示されていない状態です。 　 NLPのメタモデル例 　 相手　「あせっています」 　 あなた「どのようにあせっているのですか？」 　 質問例 　 「具体的にどのように？」 　 「あせっています」では具体的にどのようにあせっているかという部分が省略され、話がわかりません。質問をすることで、具体的な部分を伝えてもらいます。 　 ●比較 　 話の中で比較対象が省略されて表現されています。 　 NLPのメタモデル例 　 相手　「勉強が苦手なんです」 　 あなた「だれと比べて勉強が苦手なんですか？」 　 質問例 　 「なにと比べて？」「だれと比べて？」 　 「勉強が苦手なんです」という言葉には比較対象が省略されています。劣等感に悩まされる時は、無意識で自分よりも優秀な人と判断していることが多いのです。本人も意識上では比較対象が分かっていないため、無意識の否定的な評価に苦しんでいる状況です。質問をすることで比べている人がだれなのかを意識上に浮かび上がらせることが出来ます。どのような人と自分は比べていたのかということを客観的に知ることが出来れば、ものごとを悪い方向に大きく考えることはなくなります。 　 ●判断 　 判断や評価の基準が省略されて表現されています。 　 NLPのメタモデル例 　 「今の仕事は私に向いていません」 　 「それは誰がいったのですか？」 　 質問例 　 「誰が言ったのですか？」「誰によると？」 　 今回の例では誰の判断かについてあらわされていません。自分は今の仕事に向いていないという思い込みを判断基準を明確にすることで、それ以外の考え方や可能性について意識が向かいます。 　 ●名詞化 　 本来動きがある動詞を動きがない名詞にしてしまうことで、ものごとのプロセスから動きが静止された状態で表現されます。 　 NLPのメタモデル例 　 相手　「変化がありません」 　 あなた「何がどのように変化していないのですか？」 　 質問例 　 「誰が？」「何を？」「どのように？」 　 変化がないの変化とは変化するという動詞が名詞化されたものです。名詞には動きがありませんが、動詞には動きがあります。質問をすることで、動詞に戻しどのように感じたかについて聞きます。動詞という動きに変えることで、名詞化された状態では出てこなかった選択肢が出てくるようになります。

●NLPのメタモデルで言葉のすれ違いがなくなる 　 NLPのメタモデルは話し手にかかっている制約を見つけ、話し手に選択肢を広げる以外にも使用することが出来ます。それは言葉のすれ違いをなくし、意志の疎通を測るということです。多くの言葉は省略されて発信されています。話し手は受け手と同じイメージを共有していると思っていますが、省略された言葉では話し手と受け手が共通のイメージを持つことは難しいのです。NLPのメタモデルを使い、質問をすることで話し手と受け手のイメージを共通にすることが出来ます。 　 ●すれ違いをなくすメタモデルの例 　 NLPのメタモデルの例 　 相手　「これは素晴らしい商品です」 　 あなた「どのように素晴らしいのですか？」 　 相手　「これは長持ちしますよー」 　 あなた「どのくらい長持ちするんですか？」 　 相手　「あの話考えといてくれた？」 　 あなた「どの話のこと？」 　 話し相手が頭の中にあるイメージを具体的に言葉に出していない時では、受け手に事前に情報がない限り話し手とイメージを共有できません。イメージが共有できていないということは、話し手と受け手にずれが生じる可能性が高いということです。あとから、「こんなことは聞いていなかった。」「こんなものだとは思わなかった。」という話が出るのは話がイメージとして共有されていなかった典型的な例でしょう。NLPのメタモデルを使うことで、あらかじめ、話し手と受け手のイメージを同じにしておくとミスコミュニケーションはなくなります。無用なトラブルを避けるためにもNLPのメタモデルを使うメリットがあります。

●NLPのメタモデルに「なぜ？」はない 　 ここまでNLPのメタモデルの質問例を見てきたあなたの頭の中にはひとつ疑問があるのではないでしょうか？「どのようにして」「なにを」という回りくどい表現ではなく、どうして「なぜ」を使わないのか？と。あなたの疑問通りでNLPのメタモデルに「なぜ」という質問方法はありません。それには理由があります。それは「なぜ」という言葉を使うと相手が攻められているように感じてしまうからです。 　 例えば、なぜあせっているんですか？と言われたら相手には不快な感情が芽生えることでしょう。これをどのようにあせっているんですか？と言われればどうでしょう？ 　 自分の中でどのようにあせっているかを振り返ることがあっても、嫌な気持ちはしないことでしょう。 　 ●「なぜ」という言葉は攻撃的な質問 　 なぜという言葉は、相手が攻められているように感じてしまう言葉のため、使ってしまうと折角構築されたラポールが崩れてしまいます。折角築き上げたラポールという信頼関係が崩れてしまっては、相手とのコミュニケーションの前提がなくなってしまいます。それではNLPのメタモデルを使う意味がありません。相手を縛り付けている制約を見つけ、相手の選択肢の幅を広げることで相手の役に立つことがNLPのメタモデルの目的だからです。 　 コミュニケーションで相手の役に立つと言うことは、相手から必要とされる人材であるということです。あなたがNLPのメタモデルを使うことで、相手から必要とされる人材でいつづけるためには、「なぜ」という相手を攻め立てているように感じる言葉は使うべきではありません。 　 ●重ねて質問できる 　 NLPのメタモデルの質問は一回だけでなく何度でも行うことが出来ます。相手が現状の課題や問題を抱えている時には話をより深く掘り下げていき、新たな気づきを見つけるのにも役立ちます。ただし、初めのうちは相手があなたに相談を求めている時や、仲のいい友人に限定して使っていくことをおすすめします。理由は、NLPのメタモデルでの質問は考えることに労力を要するためです。質問がぎこちなかったり、誤った質問をしてしまえばラポールが崩れてしまいかねません。そのため初めのうちは十分に気を付けて相手を選ぶ必要があるのです。 　 ●NLPのメタモデルで自分の潜在意識にリンクする 　 NLPのメタモデルは他人とのコミュニケーションだけではなく、自分とのコミュニケーションにも役立ちます。あなたも落ち込んだ時にあたまの中で否定的な言葉がぐるぐるまわった経験はないでしょうか？その時のあたまの中では一般化、歪曲、省略された言葉としてあなたに語りかけてきています。例えば「おれはいつもダメなんだ」と頭の中に言葉として浮かんで来たら、「いつもなの？」とNLPのメタモデルで質問をすることで、状況が整理されます。今は情報が一般化されていたんだなと気づくことが出来るわけです。そして、自分の制限を外すことで、選択肢が広がっていくことでしょう。

●まとめ 　 NLPのメタモデルでの質問方法についてお伝えしてきました。メタモデルでの言葉は比較的難しく、イメージもしにくいかもしれません。けれども、NLPのメタモデルの土台も 「傾聴」にあります。傾聴方法を身に付けていればNLPの技術は自然と身についてくることでしょう。

● 人間関係を劇的に好転させるコミュニケーション傾聴とは？

傾聴とは人間関係を良好に発展させるうえでとても効果的なコミュニケーション方法です。 　 辞書では「聞く」の意味を、音・声を耳に受ける。耳を傾ける。「聴く」の意味を、注意して耳に止める。耳を傾ける。と説明されています。傾聴とはもともとカウンセリングの造語です。傾けて聴くというのは、意識して耳・身体・心を傾けて聴くということを表します。要するに全身で聴くということです。 　 傾聴の技術を身に付けると、相手との心理的距離がぐっと縮まります。また、相手との信頼関係が強まり、人間関係も向上してくるのです。傾聴を身に付けるということで、あなたのコミュニケーション能力は劇的に向上していくことでしょう。

●�T．傾聴とはどのような技術なの？ 　 傾聴とは？傾聴がどのような技術であるかを具体的にお伝えしていきます。 　 •　話し相手の自己肯定感を高め信頼関係を構築する技術 　 •　社会人基礎力に必要な技術 　 この2つを順を追って説明していきましょう。 　 ●1．話し相手の自己肯定感を高め信頼関係を構築する技術 　 人はだれしも「自分は大切な存在だ」「自分はかけがえのない存在だ」と認められたいという気持ちを持っています。ありのままの自分自身を受け止めてもらいたいという欲求です。この気持ちを自己肯定感といいます。傾聴で話を聴くと、話している相手の自己肯定感はおのずと高まります。あなたが相手の話を自分のことのように受け止め、共感し、真剣に理解するよう努めたとしましょう。それが相手にとってはこの上なく心地よいのです。相手にとってあなたはとても話しやすく、信頼できる人だと映るのです。 　 ●行為の返報性 　 話し相手は自分を”ひとりの人間”として認められているということが何よりもうれしいのです。心理学に好意の返報性という言葉があります。人はたとえ、それが些細なことであっても受けた好意に報いたいという気持ちを持ちます。相手はあなたから受けた無償の好意に報いたいと感じるのです。だからこそ、あなたを自分にとって信頼できる貴重な存在として認めるのです。自分にとってかけがえのない存在として認めることで好意に報いようとするのです。そこには当然信頼関係が生まれます。 　 ●2．人間関係を円滑にするために必要な技術 　 まずは画をご覧ください。 　 「職場や地域社会で多様な人々と仕事をしていくために必要な基礎的な力」を社会人基礎力といいます。これは経済産業省が提唱している考え方となります。上記画像のチームワークの項目に傾聴力があることをご確認ください。傾聴力とはチームワークにはなくてはならない要素として取り入れられています。傾聴はこのように人間関係を円滑にするために必要な技術なのです。傾聴力を身に付けると言うことは、1対1の話し相手とのコミュニケーションのみならず、人と人とがつながる場には必要な要素であるといえるでしょう。経済産業省がチームワークにて傾聴を取り上げるには理由があります。それは、ひとりひとりが傾聴を身に付けることは職場の人間関係をよりよくするのに最も効果が高いという点にあります。 　 ●職場の問題の大半は人間関係のこじれ 　 職場の問題の多くは人間関係に端を発します。では、なぜ人間関係に問題が生じるのでしょうか？それはコミュニケーションによって自己肯定感が満たされていないからです。多くの人は話を聴くことよりも、話をすることに積極的です。結果として自分の話を聴いてくれる人が圧倒的に少ないということです。自己肯定感は話を聴いてもらって初めて高まります。話を聴いてくれる人が少ないということは自己肯定感を満たせないということになります。自己肯定感が低くなると自分を認めてもらえていないという気持ちになります。自己肯定感が満たせない職場ではストレスがたまって当然です。多くの人にストレスが貯まることで人間関係に影響を及ぼすのです。だからこそ、ひとりひとりの自己肯定感を高めることが重要となるのです。そして、ひとりひとりが快適に仕事が出来る環境が出来れば職場の人間関係の改善につながります。そのためには、自己肯定感を高める傾聴力が必要不可欠なのです。

●�U．傾聴の種類 　 傾聴には3つの種類があります。内的傾聴、集中的傾聴、全方位的傾聴です。それぞれ説明させていただきます。 　 ●1．内的傾聴 　 内的傾聴とは自分のうちなる声に意識をフォーカスしている状態をさします。内的傾聴には2つの側面があります。1つ目の側面が人との対話の時出てしまう負の影響、2つ目の側面が自分との対話における正の影響です。順を追って説明していきましょう。 　 ●人との対話の時に出てしまう負の側面 　 人と対話している時に内的傾聴の状態に入ってしまうと、話を「聴く」ことが出来なくなります。その理由は相手の話を聴きながら、自分の心の声も聞こえてしまっているからです。要は、2つの話を同時に聞いてしまい、相手の話に集中できない状態となるのです。だからこそ人と話をする時に内的傾聴に入らないように意識する必要があります。 　 ●自分との対話における正の側面 　 自己との対話での内的傾聴はとても重要な役割を果たします。内的傾聴とは潜在意識の声に意識をフォーカスすることでもあります。自分自身の問題点や、今後の方向性などを潜在意識に問いかけると、潜在意識は効率的に対応方法を見つけてくるのです。潜在意識に質問を投げかけることの重要性を説明しております。 　 ●2．集中的傾聴 　 集中的傾聴とは相手のすべてに意識を向けた聴き方です。言葉や、表情、視線、しぐさ、身振り、声のトーンや張りなど相手から発せられるあらゆる情報を受け取ります。これにより相手の立場になって物事を認識できます。相手がどのようにとらえているのか？どのように感じているのか？といった言葉に表していない感情までをも聴き取るのです。 　 ●剣道の試合から得るもの 　 剣道の試合をイメージしてください。そこには相手の踏込から、視線、動き方や、息遣い。ありとあらゆる神経を総動員して対戦相手と対峙するでしょう。そして、相手が踏み込んで来たら身体は受けに守るか、よけるか、攻めるか、様々な選択肢から最善の策を見出していくことでしょう。この時に、相手が攻めてきてから頭で考えていたのでは、対応が間に合わないことは言うまでもありません。剣道の試合のように集中的傾聴とは次に何をしようなどと頭で考えることはしません。相手の一挙手一投足から何を言いたいかを心で感じ取り瞬時に対応をしていくのです。集中的傾聴は簡単なコツを心掛けるだけで行うことが出来るようになります。その簡単なコツとはこころの中で相手に「前へならえ」をするイメージを持つことです。 　 ●3．全方位的傾聴 　 全方位的傾聴とは集中的傾聴よりも一段階レベルの高い傾聴方法だと言えます。相手から発せられるメッセージは当然、周囲にあるフィールドのエネルギーや、相手のオーラなど受け手が直感的に感じたすべてを受け入れるという聴き方です。話し手と受けてがふたりだけ宇宙の別世界にいって話をしているような感覚とでも言えばいいでしょうか。周囲360度に対して全方位に向けて意識を集中している状態です。聞き手の集中力が高まるとこのような不思議な感覚に陥ります。 　 ●全方位的傾聴とは場に意識を向けること 　 しかし、特別な能力でもありません。全方位的傾聴は特に、人前で話をする人たちが自然と身に付ける傾聴方法だといいます。セミナーの講師や漫才師など多くの人の前で話をする職種の人たちは場の空気を感じ取ることにたけているからです。今日は「空気が思い」とか、「会場に熱が入っている」とか表現の方法は様々ですが、このように周囲から受け取るエネルギーが体感として感じられること特徴です。この状態になると、直観力が大きく高まります。その時、その場でもっとも効果的な質問が急に出てきたりするのです。また、心が通じ合っている間隔を共有できます。うまく言葉に出せなくても意識が共有できるのです。

●�V．傾聴の効果 　 傾聴がもっとも効果をはっきする場面について具体的にお伝えさせていただきます。 　 • 家庭円満 　 • 子育て 　 • クレーム対応 　 この3つの対応を順をおって説明していきますね。 　 ●1．家庭円満 　 夫婦関係にこそ傾聴の技術はなくてはならない技術でしょう。特に男性は女性の話を聴くことに苦手意識を持っている人が多いのでなおさらです。女性は話をすることでパートナーから、共感を得たい、大切にされていることを確認したいという気持ちを持っています。しかし、男性は女性の話を他愛もないものと判断し聴く耳を持たない傾向にあります。女性の本質は自己肯定感を満たしてもらいたいのです。にもかかわらず、多くの男性は先ほど取り上げた信頼を損なう聞き方をしてしまいます。 　 • でも、しかしといったようにほとんどの話を否定する 　 • 話し相手から話を横取りしてしまう 　 • 相手の感情を読まない 　 • まったく話に関心がなさそう 　 • そんなのこういうことだよ。などという決めつけ 　 • 結論をせかす 　 ●傾聴を身に付けることで夫婦間の問題の多くは解決される 　 傾聴を意識して夫婦の会話をしていけば夫婦間における意思疎通の問題の多くは取り除かれていきます。もちろん、男女ともに傾聴力を身に付けたほうがいいということはいうまでもありません。ここで面白いデータをご紹介しましょう。シカゴ大学教授の山口一男氏は、仕事と家庭の調和の観点から、妻の夫婦関係満足度と夫への信頼度に焦点を当てて調査をしています。その結果、会話が多いほど奥さんの結婚生活への満足度が高いそうです。そして、旦那さんの月収が仮に10万円減ったとしても、下記のどれかが満たされれば満足度は減少しないことが分かりました。 　 • 平日の夫婦の会話が1日に16分間増える 　 • 夫の育児分担割合が現状より20％増加する 　 • 夫婦一緒に大切に過ごしていると思える時間が休日に54分間増加する 　 いかがだったでしょうか？夫婦にとってどれほど会話が大事かということがお分かりいただけたのではないでしょうか？平日の夫婦の会話が1日16分増えるだけで10万円の月収の減額に耐えられるのですから会話の力は強力です。当然、この会話は傾聴して聴いてもらえることを前提としていますよね。 　 ●2．子育て 　 傾聴は子育てにもいかんなく効果を発揮します。特に子供の自己肯定感を高めるのに効果的です。では、なぜ自己肯定感を高めることが子供の成長につながるのかをお伝えさせていただきます。自己肯定感とは「自分は大切な存在だ」「自分はかけがえのない存在だ」という気持ちの事です。自己肯定感とは幼少期にどれだけこの気持ちを親に満たしてもらったかによって大きく変わってきます。 　 ●自己肯定感が高い子供 　 自己肯定感が高い子供とは、ありのままの自分に自信を持てている状態のことをさします。明るく、活発で、人間関係にも恵まれ、前向きでチャレンジ精神に富み、ストレスを抱えることも少なく幸せに生きていけます。物事をプラスに考え前向きな人生を進むことでチャンスにも恵まれていきます。 　 ●自己肯定感が低い子供 　 一方、自己肯定感が低い子供とは、ありのままの自分に自信が持てません。自分には価値がないのではないかと常に心には不安を持っています。失敗することを過度におそれるあまり、心に強いストレスを残します。にもかかわらず、人に認められたいという欲求が強いのです。歪んだ自己表現から人の話を聞かずに自分の話ばかりを延々と続けることもあります。また、人を傷つけることで自分の優位性を保とうとしたりもします。 　 ●自己肯定感を高める傾聴 　 問題が多い子でも傾聴によって問題行動をなくすことが出来ます。傾聴によって「自分は大切な存在だ」と受け入れられたという安心感につながり自己肯定感が高まっていくからです。普段から傾聴を心掛けることで自然と子供の自己肯定感は高まり充実した人生を歩き出します。 　 ●3．クレーム対応 　 クレーム対応にも傾聴の技術は威力を発揮します。群馬県総合教育センターが保護者からのクレームへの対応を調査した結果わかった事実があります。それは傾聴が解決策としてもっとも効果が高い技術だということです。一方、反論や、拒否では問題は長期化するばかりで解決はしないということでした。 　 ●マクドナルドのクレーム対応 　 最近でいえばマクドナルドの対応が思い浮かばれます。マクドナルドの謝罪会見では、傾聴を使わずに、反論で応答したばかりに問題がこじれ長期化しています。顧客がマクドナルドに何を期待していたのかを傾聴していれば対応は変わっていたことでしょう。我々の方針は間違っていなかったということを公の場で公表することで、多くの顧客は大切に扱われていないと感じたのではないでしょうか。マクドナルドが意識すべきは顧客が何に対して怒っているのか？ということについて耳を傾けるべきだったのです。 　 • マクドナルドが正しかったという情報を求めているのか？ 　 • 商品券を求めているのか？ 　 • 上層部の謝罪を求めていたのか？ 　 すべて的を外れているように思えてしかたありません。顧客の本質的な意見に耳を傾けるには上層部の人たちが真摯に顧客の声に傾聴をしていくべきだったと思います。ただ、このことはマクドナルドに限ったことではありません。同じく、傾聴力がない企業はまだまだ多いのです。 　 ●模範的な全方位的傾聴のクレーム対応「タイレノール事件」 　 次に、企業のクレーム対応として模範的な傾聴方法となる「タイレノール事件」という事例をご紹介させていただきます。 　 　　　------------　 ●「ジョンソン社の対応」 　 1982年、シカゴ警察はシアン化合物によって死亡した7人の市民が直前にタイレノールを服用していたことを発表しました。タイレノールは国民薬と言ってよいほど普及していた薬で、この発表によって米国民は大きな不安に陥りました。タイレノールの製造元はジョンソン＆ジョンソンの子会社でしたが、ほとんどの米国民は 「タイレノールはジョンソン＆ジョンソンが製造している薬だ」と思っていました。 　 ●「事件の概要」 　 この時点では、タイレノールにシアン化合物混入の疑いがあるというだけで、死亡原因かどうかは不明でした。 この情報を受けたジョンソン＆ジョンソンでは、経営者会議が召集され、対応を協議しました。会議は誰の反対もなく、すぐに結論に達しました。決議を受けて、当時のジェームズ・バーク会長は記者会見を行い、 消費者に対して「タイレノールは飲まないように」との警告を発するとともに、混入の疑いのある製品の全回収を発表しました。バーク会長はその後も夥しい数のテレビニュースや記者会見に登場し、ジョンソン＆ジョンソンが会社の利益ではなく、 消費者の命を守ることを第一に考えているという態度を示し続けました。タイレノールの生産は中止され、販売をやめて小売店から製品が回収されました。 消費者向けのホットラインが開設され、あらゆる情報を提供する姿勢を示しました。 消費者から回収するために引換券が発行され、シアン化物を含まない新しい薬と交換できるようにしました。 　 このときの回収費用は1億ドル以上に上ったといいます。 　 6ヶ月後、ジョンソン＆ジョンソンは、異物混入ができないようにカプセルや包装方法を変更し、 大規模な広告と売出しキャンペーンを行いました。これほどの事件であったにもかかわらず、 タイレノールはそれまでの売り上げの90％近くを回復し、さらにバーク会長は「もっとも優れた経営者」として賞賛を浴びました。ただし、死亡原因がタイレノールに混入したシアン化合物だったかどうかは明らかにされませんでした。 　 　　　------------　 ●顧客の視点で景色を見ることの大切さ 　 ジェームズ・バーク会長は顧客の声を全方位的傾聴をすることで、真摯に受け止めたといえるでしょう。会社の立場からではなく、顧客ひとりひとりの立場となり社の対応を決めたのです。 　 • タイレノールはジョンソン＆ジョンソンではなく子会社の商品だと説明されることなのか？ 　 • 死亡原因はタイレノールと決まったわけではないと伝えることなのか？ 　 顧客はこのようなことを望んでいないことはあきらかでしょう。自分の身に降りかかるかもしれない危険をどのように対処するのか？ということではないでしょうか。会社として1億ドル以上の損失を考えるとほとんどの企業は自社の過失ではないことを説明する事に終始してしまうでしょう。しかし、それでは顧客からの信頼は0となりより多くの損害を被ることとなるはずです。マクドナルドが最たる例だと言えます。バーク会長は自社の損害よりも第一に顧客の安全を考えて行動をとったことで、結果的に顧客の信頼は事件前よりもはるかに向上したのです。これは、顧客一人一人が自分が大切にされているという自己肯定感を満たされたからだといっていいでしょう。傾聴力とはこのようにクレーム対応において強力に威力を発揮するのです。

●まとめ 　 今回は傾聴によっていかに人間関係を円滑に進めていけるかをお伝えさせていただきました。また、どのような場面で傾聴がとても効果を発揮するかについて考察していきました。傾聴とは人間関係が存在するすべてのところで必要な技術だと思います。

● 明日から実践できるすぐに使える話を聞く技術10カ条

今回はすぐに使える聞く技術についてまとめさせていただきます。 　 こだわったポイントはひとつです。すぐに使えるけれども、コミュニケーション能力を大幅に向上する技術をお伝えすることです。コーチやカウンセラーというコミュニケーションのプロが使っている技術のため、効果は折り紙つきです。ただし、一度に全部を覚えるよりも、ひとつのスキルを身に付けてから次のスキルを覚えっていったほうが効果的です。ご安心下さい。どのスキルも強力なスキルであるため、ひとつを使いこなすだけでもコミュニケーション能力は現状よりもはるかに高くなることでしょう。

●�T．聞くことよりも相手に関心を傾ける意識が大切な傾聴 　 話を聞く上で最も大切なことは目の前の相手に関心を持つということです。この認識を持つと持たないでは話の聞き方の精度に雲泥の差が出てきてしまいます。そのため、まずは相手に関心を傾ける傾聴という言葉についてお伝えさせていただきます。 　 ●1．傾聴の種類 　 傾聴とは文字通り耳を傾けて聴く、心を傾けて聴く、身体を傾けて聴くということにつながります。つまり相手に関心を持って聴くことが傾聴本来の言葉の意味でもあるといえます。また傾聴には大きく分けて3つの傾聴があります。内的傾聴、集中的傾聴、全方位的傾聴です。まずはこの3つに対して説明させていきましょう。 　 ●1 内的傾聴 　 内的傾聴とはあなた自身の心の声を聞くということです。自身で内面を振り返る時や、仕事に没頭する時など内的傾聴が役立つ場面は数えきれないほどあげられます。一方、人の話を聞く時には内的傾聴のマイナス面が顔を出します。人と話をしている時、自分の頭の中に浮かぶ言葉に心がとらわれている状態がまさしくそうでしょう。また、多くの人は内的傾聴の概念を知りません。だからこそ、自分の頭の中に浮かぶ言葉に心がとらわれているという自覚がないのです。 　 ●2 集中的傾聴 　 相手のすべてに焦点を合わせて話を聞いている状態です。身振りや手振り、表情や声の速さ、トーンなど相手が発する言葉以外の情報からも相手の話したいことを聞くことに意識を集中しています。ボクサーが試合中に目の前の対戦相手にすべての意識を向けている状況をイメージしていただくとわかりやすいでしょう。きっと相手のモーションによって次にどう対処するかに全神経を集中させているはずです。内的傾聴が意識上の主役が自分であるのに対し、集中的傾聴は意識上の主役はあくまで相手にあるということを認識しておいて下さい。 　 ●3 全方位的傾聴 　 自分の周囲360度すべてに焦点を当てて話を聞いている状態です。意識は相手に向けつつも場の空気やエネルギーを体感として感じ取り、現在おかれているフィールドから相手の情報を余すところなく受け取ります。また、相手が自分でも意識していない潜在意識上の声をも直観として受け取ることもあるのです。セミナーの講師が周囲の人たちのひとりひとりの理解度や感覚を肌で感じ取り話の仕方や進め方を変えていく時などを想像すると理解しやすいかもしれません。 　 ●2．理想的な傾聴方法 　 相手の話を聞くということを主眼に置くのであれば、理想的な傾聴方法は集中的傾聴、全方位的傾聴となります。ちなみにコーチがクライアントの話を聞く時は集中的傾聴、全方位的傾聴で聞くよう絶えず心掛けています。もちろん、コーチも人間なのでふとしたきっかけで内的傾聴に戻ってしまうこともあります。ただし、その時はすぐに今の傾聴状態を察し、集中的傾聴、全方位的傾聴に戻していきます。すべての傾聴に当てはまることですが、傾聴は筋肉と同じく鍛えるほど比例して能力が向上します。その中でも集中的傾聴は簡単な心のエクササイズで飛躍的に能力の向上が見込めます。次の項では集中的傾聴の訓練方法をお伝えしていきたいと思います。 　 ●3．集中的傾聴の今日から使えるとても簡単な訓練方法 　 集中的傾聴の練習方法は至ってシンプルです。とてもシンプルで簡単すぎてあなたは逆に不安を感じてしまうかもしれません。しかし、安心してください。この訓練方法をやる前に誰しもが思う事だからです。まずは騙されたと思ってやってみてください。近いうちに話を聞くことが格段に楽で楽しいものになるはずです。 　 ●心の中で前へならへを意識する 　 さて、それでは本題に入りましょう。会話をする相手に対して心の中で前へならえをして下さい。そして指先をその人に向けるイメージを持つだけでOKです。たったこれだけのことですが、このイメージをしている限りは、会話のスポットライトはその人にあたっています。このようにイメージするだけで集中的傾聴は自然と身についていきます。あなたが聞くことに関して多少でも苦手意識をお持ちであれば、是非ともお試下さい。人生が劇的に変わります。

●�U．明日から実践できるすぐに使える話を聞く技術10カ条 　 この章では話を聞く技術に関して焦点をあてていきましょう。 　 あなたが傾聴を理解されたのであれば、話を聞く技術は大きく役に立つことでしょう。これらの技術を用いたとしてもあなたが内的傾聴で聞いているのであれば、会話の相手は敏感に察知してしまうことでしょう。相手からの信頼をなくしてしまえばいくら話を聞く技術をつかったとしてもまったく意味をなしません。よって絶えず集中的傾聴で話を聞く心構えだけは持っておいて下さい。 　 ●ラポールを構成する2つの要素 　 ラポールとは「心の架け橋」という意味です。主に親密や親近感を表します。 　 会話相手とこのラポールが築けていないと、あなたがいくら集中的傾聴で話を聞いていたとしても相手は上の空となることでしょう。あなたが相手に心から関心を寄せているということを、相手に伝えることによりラポールは築かれます。とはいっても言葉で「あなたを信頼しています」と言われても相手に不振がられるだけでしょう。相手に対して言葉ではなく、態度や表情で示していくことが大切なのです。ただし、これらの技術も気持ちがともなっていないのであれば、まったく意味がないということはご理解下さい。 　 ●話を聞く技術その1．ミラーリング 　 ミラーリングとは文字通り鏡に映したように相手と同調した動きをさします。身振り手振りを大きくして話す相手であれば、こちらも身振り手振りを大きくしていくといったような感じです。相手が飲み物を飲んだら、自分も同じように飲み物に手を差し伸べるという事もミラーリングです。 　 ●相手の動きにすべてを合わせるわけではない 　 ただし、気を付けていただきたいことは、相手の動きすべてをコピーすればいいというわけではありません。もし、あなたが話し相手にすべての動きをミラーリングされたらどうお感じになるでしょう？ミラーリングで大切なことは要所要所で相手に合わせていくことです。自然と相手のペースに合わせることにより相手は親近感を持つようになります。 　 ●話を聞く技術その2．ペーシング 　 ミラーリングが相手の身体の動きに合わせていたことに対し、ペーシングは相手の話し方にペースを合わせることを言います。相手の話し方のリズムや声の大きさ、早さやなどにペースを合わせていくのです。相手がゆったりとしゃべっているなら、こちらもゆったりと話を聞いていきますし、相手が早口なら同じペースで質問をしたり相槌をうったりという感じです。 　 ●4つの相槌 　 会話を聞く上でかかせないのがこの相槌の技術です。相槌とは相手の話を「しっかりとうけとめて聞いているよ」という相手に対しての承認です。具体的な相槌の方法についてお伝えしていきます。 　 ●話を聞く技術その3．単純相槌 　 へぇー　ほぉー　それはおどろいた　たしかに　なるほど　それは納得だ　知らなかった　おお　いわれてみれば　いいことを聞いた　明日から使えそうだ　etc 　 相槌で最も使う機会が多いのがこういった一言の単純相槌です。単純相槌を行う上で気を付けていただきたい点があります。それは上の空で「なるほど」だけ繰り返しているだけでは効果がないということです。相手の話に関心を持ってバリエーション豊かに相槌を打つことが大切です。ただし、いくらいい相槌でも、相手の話がまだ途中の段階で話をさえぎり相槌を打ってしまってはまったく意味がありません。相手の話の行間を読み取り適宜あいての話にそった相槌を打つように心掛けましょう。 　 ●話を聞く技術その4．要約 　 相手の話を聞き、理解したことを要約して反応をうかがうという事も相槌としてとても効果的です。「この話は○○ということですか？」「察するにAとBの両方を主軸としていきたいということででしょうか？」要約の注意点は多様は禁物だということにつきます。相手が本当にこちらに伝えたい内容だなと感じ取った時に使用すれば効果は抜群ですが、要約を多用されると相手はこばかにされているように感じてしまうことでしょう。それでは折角築いたラポールが崩れてしまう恐れがあるためおすすめ出来ません。 　 ●話を聞く技術その5．相手の気持ちをくみ取った相槌 　 「へぇー、それは大変だね」「なるほど、かなりびっくりしたでしょう。」「たしかに、とてもうれしい出来事だね」「おお、こっちまで感動してくるよ」「いやー、手に汗握る話だわ」 　 上記のような相槌は、相手の気持ちに同調しているということが相手に伝わる相槌です。この相槌を行うことにより、あなたと話し相手は精神的な一体感を共有し、よりラポールは強固なものとなっていくでしょう。集中的傾聴で話を聞くことにより、相手の機微の感情の変化や、考えの変化が読み取れるになってきます。相手の気持ちに同調したら、単純相槌のあとに相手の気持ちにそった一言をそっとそえるだけで構いません。 　 ●話を聞く技術その6．バックトラッキング 　 バックトラッキングとは話し手の言葉を相槌の時に反復することです。例をあげます。 　 相手　「最近、寒くて朝起きるのもつらいよね」 　 あなた「たしかに朝起きるのがしんどいね」 　 このように相手の言葉を反復することで相手はしっかりと話を受け止めてくれているのだなと安心して話せます。要約のスキルと同じように使いすぎてしまうと逆効果ですので、適度に使用するよう心掛けて下さい。 　 ●4つの質問 　 質問のスキルとは会話を成り立たせるうえでなくてはならない要素です。それぞれ具体的に説明していきましょう。 　 ●話を聞く技術その7．過去質問・未来質問 　 相手の時間軸を切り替えていく質問です。これまではどうだっただろうか？という過去に対する質問が過去質問です。今後どうしていこうか？というこれから先のことを引き出す質問が未来質問となります。時間軸で相手のイメージを切り替えていくことで、イメージの中にある感情を会話に引き出していく効果があります。過去の失敗や、未来の不安について話を引き出すと負の感情が、過去の成功や未来のよりよい成果について質問すると正の感情が生まれます。より円滑にコミュニケーションを進めるのであれば、過去質問であれ、未来質問であれ、負のイメージを引き出さないような質問に限定していくべきでしょう。 　 ●部長と部下のやり取りからみる過去質問・未来質問 　 例を上げてみましょう。 　 部長「君が半年前に成功した企画を立ち上げた時はどのような気持ちだった？」(過去質問) 　 部下「はい、とにかくがむしゃらにやって成果を出しました。」(モチベーション↑) 　 部長「今回のプロジェクトは君ならどのようにして成功に導いていくべきだと思う？」(未来質問) 　 部下「はい、前回のプロジェクトと今回のプロジェクトでは規模は違いますが、前回と同様にまずはマーケティングに力を入れていくべきだと考えています。」 　 時間を超えた質問はダイレクトに相手の感情に対して触れることが出来るため、うまく使えば相手のモチベーションを上げ、相手からよりよい話を引き出す効果があります。 　 ●話を聞く技術その8．限定質問・拡大質問 　 限定質問 / 限定質問とは相手が一言でこたえられるような質問をさします。たとえば、「お住まいはどちらですか？」「今日はいい天気ですね？」「午後からどこを回ってくるんですか？」などが限定質問にあたります。相手が深く考える質問ではないため、とても気が楽な質問です。 　 拡大質問 / 拡大質問とは相手が考えなくては答えられないような質問であり、その後の会話の糸口となる質問です。「例えて言うとどんなかんじですか？」「なにが問題なのですか？」「どう対処しようと思っているのですか？」などが拡大質問にあたります。 　 この質問は相手が考えて出した話から会話が広がっていくというメリットがあります。しかし、一般的な会話で拡大質問にばかり偏ってしまうと相手がインタビューでも受けているかのように感じてしまい居心地が悪くなるケースもしばしば見受けられます。会話を自然に回すためには、バランスよく、限定質問と拡大質問を繰り返していくことが理想的です。 　 ●話を聞く技術その9．否定質問・肯定質問 　 文脈に「〜ない」が入っている質問が否定的質問で、文脈に「〜ない」が入っていない質問が肯定的質問となります。同じ質問をしても「〜ない」が入っている、いないで相手に与える印象は大きく変わってきます。 　 否定質問・肯定質問の例 　 例を上げて行きましょう。 　 「どうして出来ないの？」(否定質問) 　 「どうやったらできるようになるかな？」(肯定質問) 　 「なんで時間通りにこないの？」(否定質問) 　 「どう工夫したら時間通りに来れると思う？」(肯定質問) 　 否定質問は相手に理由を聞いていますが、相手に返答の余地はありません。上記のケースでは質問者が求めているのは相手の謝罪のみだからです。一方、肯定質問はどうでしょうか？今後相手がどうしたら問題を起こさないようになるかを相手に質問しています。肯定質問をされたケースでは同じ問題を起こさないようにするにはどうしたらいいのかを本人に考えてもらう効果が期待できます。 　 ●話を聞く技術その10．5W1H−W 　 一般的に会話をするうえで大切だとされているのが5W1Hです。 　 When(いつ)Where(どこで)Who(だれが)What(何を)Why(なぜ)How(どうやって) 　 それぞれ、質問するうえでとても大切な言葉だとお感じになるのではないでしょうか？しかし、この中には相手の話を聞く上でそぐわない言葉があります。タイトルのとおり5つのWのうちからどれかを取る必要があります。是非とも考えてみてください。 　 攻撃的質問 　 わかりましたか？では答えをお伝えしますね。答えはWｈｙ(なぜ)です。なぜをつけると相手は理由を問われていると感じ萎縮してしまう効果があるからです。ようは攻撃的な質問になってしまうということです。攻撃的な質問にならないようにするためには、なぜという言葉を使わない聞きだし方をすればよいのです。どのようにするかというと、なぜをなにに置き換えるだけです。これだけで質問のニュアンスがとても柔らかくなるので覚えておいて下さい。 　 なぜとなにを置き換えた例 　 「なぜ、こう思うんですか？」(攻撃的質問) 　 「なぜ、まだ時間がかかるんですか？」(攻撃的質問) 　 「こう思う理由は何ですか？」(なぜをなにに置き換えた質問) 　 「まだ時間がかかる理由は何が原因でしょう？」(なぜをなにに置き換えた質問)

●まとめ 　 今回は話を聞く上で初歩的な内容をまとめました。ただし、初歩的な内容とはいえ、話を聞く上で土台となるとても大事な考え方です。話し上手な人よりも、聞き上手な人に人や仕事は集まってきます。なぜなら人は皆自分の話がしたくて仕方がないからです。それに対して本当の意味で話を聞くことが出来る人はごく少数です。ということは、聞き手の需要がとても高いということです。人も仕事も集まってくるということは、必然的にリーダーシップが身につき、チャンスも舞い込んでくる確率が高くなります。人が出来ないことにはお金に変えられないほどの価値があるということです。 　 ここに紹介している基本的な内容だけでコミュニケーションの質が格段に上がります。話を聞くというスキルに磨きをかけて是非ともあなたにとっての成功を手に入れてください。